Ir para o conteúdo

Autor: admin

Categorias
Todas categorias

A PALAVRA DO PRESIDENTE – CONSULTORIA EM ATENDIMENTO

consultoria

Olá!

Tenho certeza de que alguma vez na vida você já se deparou com a seguinte situação: está lendo e revisando um documento e, depois de repetir esse processo algumas vezes, chega à conclusão de que tudo está em ordem. O documento é passado para outra pessoa ou departamento e – pronto! – encontram uma limitação ou melhoria, mesmo depois de tantas revisões.

O exemplo acima é bastante simples, mas ilustra bem como muitas vezes nossos olhos se acostumam a ver as coisas de uma forma automática, sem atenção aos detalhes. E é então que alguém, desde “fora”, consegue enxergar algo diferente, mostrar falhas e soluções aperfeiçoando as coisas. Se isso se aplica a todos os âmbitos da vida, não poderia ser diferente na vida de uma empresa.

Esse ato de olhar para um todo, analisar e sugerir melhorias é o que conhecemos como consultoria e é de grande importância para a saúde de uma organização. Consiste no estudo e análise de processos a fim de identificar os gargalos que podem estar comprometendo a saúde da operação. A vantagem que ela oferece reside na visão de alguém que, desde fora, enxerga a empresa sem “vícios”, de forma mais clara e aberta, vendo elementos que desde dentro a rotina impede de encontrar.   

Trazendo o escopo e estrutura da consultoria à esfera do atendimento ao cliente, a empresa buscará um atendimento eficiente: o consultor fará uma mensuração das suas atividades, uma análise dos seus indicadores e depois implantará as melhorias necessárias para alcançar os objetivos da empresa. Uma boa consultoria será aquela que, além de números, seja capaz de agregar valor ao serviço prestado, de maneira que o atendimento ao cliente seja excelente e gere fidelização.

A consultoria deve ser realizada por quem tem competência, experiência, visão de mercado e sólidos conhecimentos da área. O bom consultor conhecerá a fundo a estrutura do negócio, entenderá as reais necessidades da organização e irá propor as melhores alternativas para boa consecução dos objetivos empresariais. 

Categorias
Todas categorias

A IMPORTÂNCIA DA INFORMAÇÃO SOBRE OS CLIENTES

CLIENTES

No último blog da Kainos, A IMPORTÂNCIA DA PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO, a personalização foi citada como um método de atendimento que visa à satisfação dos clientes e fortalecimento do relacionamento com os consumidores. Mas, para personalizar o atendimento, oferecer soluções inovadoras e criar novos produtos e serviços, primeiramente, é preciso conhecer o consumidor, ou seja, existe a necessidade de informações sobre os clientes.

Desde muitos anos, as informações dos clientes já eram utilizadas por microempresários, de forma natural e informal, para agradar aos seus clientes ou para cobrarem, à prazo, o famoso “fiado”. Já tinham na ponta da língua os seus nomes e anotavam informações importantes em seus caderninhos.

Hoje em dia, as informações dos clientes são fornecidas por meio de bancos de dados, que podem ser coletadas por meio de SAC, atendimento ao consumidor, CRM, rede social, site, cadastro e promoção em loja física e virtual, entre outros. Estes dados são muito valiosos e devem ser distribuídos para o restante da empresa. Diante dessas informações,

conhecimento sobre os clientes existentes e potenciais, estratégias para novas soluções, relacionamento e fidelização devem ser desenvolvidas.

Além de informações básicas como nome, endereço eletrônico e idade, as tecnologias trazem informações para entender quem são os clientes, o que fazem e do que gostam, isto é, as organizações têm capacidade para construir um rico banco de dados. Essa poderosa ferramenta deve ser analisada e utilizada pelas empresas de forma inteligente para a tomada de decisões.

O intuito de toda empresa, para estar preparada para lidar com diferentes perfis e comportamentos de consumidores, é antecipar-se às suas necessidades para então atendê-los da melhor forma e oferecer a melhor experiência de marca.

(Foto: cygnuscosmeticos/Google)

Categorias
Todas categorias

COMO AS VENDAS PELA INTERNET INFLUENCIAM O ATENDIMENTO AO CLIENTE

clientes

Nas próximas semanas acompanharemos o fenômeno da Black Friday, originalmente pensado para as lojas físicas do varejo, mas que alcançou maior proporção por meio do e-commerce, mostrando como a internet obrigou a adaptação do mercado a essa realidade virtual impactando, inclusive, a forma como as empresas atendem e se relacionam com o seu cliente.

Melhores preços, economia de tempo e a possibilidade de comparar os produtos e serviços com os concorrentes são alguns dos atrativos das compras on-line. O consumidor, quase que inconscientemente, espera e exige dos serviços de atendimento multicanal as mesmas facilidades que a internet disponibiliza:

  • Agilidade: na era digital, distâncias se encurtaram e o acesso a qualquer tipo de informação é praticamente instantâneo. E no atendimento não pode ser diferente; o cliente não quer enfrentar demoradas filas de espera para um atendimento via chat ou passar por inúmeros menus até conseguir falar com um atendente.
  • Fácil acesso às informações: dentro das plataformas digitais, o consumidor procura caminhos rápidos para sanar as suas dúvidas, como a seção de perguntas frequentes ou um atendente on-line. Já no atendimento telefônico, ele tem como premissa que o operador tem ciência de qualquer dúvida que ele possa ter sobre um produto ou serviço.
  • Dados precisos: muita informação não é sinônimo de informação de qualidade. Deve ser uma preocupação das empresas que toda informação disponibilizada seja real e coerente.
  • Personalização: as organizações devem fugir da massificação dos clientes e garantir que em qualquer plataforma os mesmos sejam devidamente escutados e respeitados.
  • Resolução de problemas: além da personalização do atendimento, outro grande diferencial no mercado é a capacidade de resolver as dificuldades dos consumidores. Não serve de nada um atendimento cordial e personalizado se não solucionar os problemas de quem procura o canal.

A internet mudou a forma como o consumidor interage com as organizações, influenciando principalmente o atendimento, mas também fornece às empresas insumos valiosos para conhecer mais profundamente o seu cliente, suas expectativas e desejos. O monitoramento do cliente no ambiente virtual possibilitará a inteligência nos negócios e o estreitamento com aqueles que procuram sua marca.

Categorias
Todas categorias

QUEM RECLAMA QUER COMPRAR

comprar

Muito provavelmente, você já ouviu o ditado popular “Quem desdenha quer comprar”, ou seja, quem despreza ou reclama é porque quer o objeto ou até mesmo o indivíduo ignorado. O interessante dessa expressão é que ela pode ser analisada em vários âmbitos, inclusive nos negócios.

Empresa alguma gosta de receber reclamações, mas, por mais estranho que pareça, você já parou para pensar que as reclamações têm um lado positivo? Quando um cliente reclama do seu atendimento, serviço e produto ele está indicando à organização a existência de um possível problema e dando a oportunidade para a companhia melhorar seus serviços.

Quando os consumidores identificam um problema ou ficam insatisfeitos com uma marca eles têm vários caminhos a seguir: não tomar medida alguma, reclamar com a empresa, trocar de fornecedor ou divulgar o ocorrido para os amigos por meio do “boca-a-boca”, ou reclamar em redes sociais e até mesmo em órgãos de defesa do consumidor.

A crítica nada mais é que o desejo de resolver a situação e a vontade de continuar consumindo. Ao dedicar atenção a essa oportunidade disfarçada de fraqueza, a empresa resolve o problema do cliente, além disso, resolve o seu próprio problema e também conquista o consumidor.

Por meio de uma postura mais ativa diante dessa situação, ainda é possível fidelizar o cliente. Já que apenas solucionar o ocorrido pode não mudar os sentimentos negativos sobre a empresa e os riscos de quebra de relacionamento é grande, é essencial criar um diferencial em relação a sua concorrência oferecendo algo adicional, que ele não espera.

Logo, é muito importante ouvir as reclamações dos seus clientes disponibilizando nos canais de contato da empresa a possibilidade de registrar as insatisfações e ferramentas para processamento das mesmas. Os dados que serão disponibilizados se tornam estatísticas que irão auxiliar no estudo e na tomada de decisões servindo como base de ações corretivas mais eficazes.

(Foto: blogdomateus/Google)

Categorias
Todas categorias

DÊ ATENÇÃO AOS MILLENNIALS PARA CHEGAR AO TOPO

millennials

À Geração Y é atribuída erroneamente a má fama de uma geração impaciente, distraída e até mesmo superficial. Por isso, muitas vezes as empresas e as marcas possuem ideias preconcebidas e um certo preconceito em relação aos Millennials. Na verdade, eles são os verdadeiros protagonistas das tendências do atendimento na era digital.

Nascidos entre 1983 e 1994, época de grande avanço tecnológico, estão os jovens da Geração Y, que cresceram acompanhando a mudança para o mundo digital. Acostumados com muita informação e tecnologias, possuem um ritmo acelerado, por isso não gostam de monotonia. “Tudo é possível para esses jovens”, diz Anderson Sant’Anna, professor de comportamento humano da Fundação Dom Cabral. “Eles querem dar sentido à vida, e rápido, enquanto fazem outras dez coisas ao mesmo tempo”.

Algumas marcas perdem mercado, pois não observam os gostos e as preferências desse público, não utilizam as pesquisas de mercado, tanto primárias quanto secundárias, agindo de modo empírico e de forma generalizada. Assim, acabam cometendo grandes erros na hora de se comunicar, relacionar e oferecer serviço de atendimento ao cliente da Geração Y.

Esses jovens, aos poucos, estão tomando a frente do poder de compra, por isso é primordial para as empresas planejar muito bem as suas estratégias de comunicação, como saber que esses jovens, apesar de estarem superconectados, ainda consomem TV e até por mais horas do que outras gerações. Eles também se planejam muito antes de tomar uma decisão, pesquisando o produto e o preço e gastam sem dó quando encontram o que desejam.

Sendo a geração protagonista, os Millennials também dominam os ambientes corporativos. Faz parte do perfil dessa geração fazer o que gosta e também algo que dê sentido à vida. Segundo uma pesquisa da FIA/USP realizada com cerca de 200 jovens de São Paulo, 99% dos jovens só se mantêm envolvidos em atividades que gostam e 96% desses acreditam que o objetivo do trabalho é a realização pessoal. Os pesquisadores concluíram, após o estudo, que os jovens têm valores éticos muito fortes, priorizam o aprendizado e as relações humanas, mas que é preciso, antes de tudo, aprender a conversar com eles para que essas características sejam reveladas.

Logo, é perceptível a necessidade urgente das empresas de investirem no clima motivacional e na liderança servidora, mantendo, assim, um clima favorável, cooperativo e de moral elevada.

A Geração Y está provando que pode influenciar e mudar as formas de se comunicar, de consumo, as empresas e a sociedade. Eles têm muito a mostrar e ensinar. Chegará ao topo quem souber dar ouvidos a esses jovens.

Categorias
Todas categorias

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

A fidelização é o resultado de um processo planejado e bem-sucedido de relacionamento entre cliente e empresa. Não é um fim em si mesma, é meio, um instrumento para alcançar diversos objetivos corporativos e, na sua condição de instrumento, deve ser bem utilizada para extrair os melhores resultados possíveis.

Fidelizar não é simplesmente garantir que o cliente volte a fechar negócio com a empresa, pois, em um mercado tão competitivo e agressivo é muito fácil encontrar produtos e serviços similares e até mesmo melhores. O que fará, portanto, que um consumidor seja fiel e leal a uma organização é a capacidade de “encantamento” que ela consiga gerar em seus clientes.

Nas relações interpessoais encontramos a lealdade e fidelidade como resposta natural e recíproca de um trato que é construído com tempo e detalhes. Na relação cliente-empresa acontece da mesma forma: se queremos um consumidor fiel e leal, devemos – como organização –  adotar a mesma postura.

A fidelização passa obrigatoriamente pelo atendimento que a empresa dá aos seus clientes, seja pessoalmente, seja nas diversas plataformas disponíveis para o contato. É no trato com eles que a instituição pode demonstrar os seus valores, a sua forma de trabalhar, o que há por trás do serviço ou produto, fazer com que as pessoas se sintam valorizadas, respeitadas e tenham suas necessidades atendidas. Os gestores devem fazer com que os atendentes tratem os consumidores da mesma forma como gostariam de ser atendidos, colocando-se no lugar de quem precisa de uma solução, sem ser agressivo ou inconveniente.

Outro aspecto importante que deve acompanhar esse processo é o monitoramento do atendimento. Isso possibilita enxergar além da mera resolução de um problema, permite visualizar oportunidades de crescimento e engajamento, a tal ponto que o cliente opte pela empresa porque sabe que é valorizado por ela.

A fidelização é um relacionamento. Pode levar mais ou menos tempo dependendo da forma como se dá e dos detalhes que o cliente perceba como valor agregado da sua empresa.

Categorias
Todas categorias

A IMPORTÂNCIA DA PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

atendimento

O consumidor assumiu um papel influente e determinante na saúde das empresas exercendo impacto e responsabilidade diretos no sucesso de qualquer negócio. Por essa razão, prestar um bom atendimento não é um diferencial, mas sim uma necessidade.

Toda empresa deve estar preparada para lidar com diferentes perfis e comportamentos de consumidores. Um bom atendimento é responsável pela fidelização do cliente, fortalecimento de um relacionamento positivo e posicionamento da empresa. Mas como efetuar esse processo com qualidade, tratando-se de diferentes pessoas?

Devemos considerar que cada cliente é uma pessoa diferente, cercada de experiências, desejos, expectativas e vivências que formaram sua conduta. A organização deve colocar os meios necessários para, em primeiro lugar, conhecer melhor o seu cliente e saber o que espera de um atendimento, criando uma personalização dentro dos princípios da empresa e conforme a necessidade ou situação. O intuito da personalização é oferecer a melhor experiência possível ao consumidor.

A personalização do atendimento é um método que deve ser aplicado para a satisfação dos consumidores; ele fortalece o relacionamento com os clientes já existentes e pode atrair novos pela sua eficiência. É importante conhecer o seu consumidor. Além de ser o seu foco principal, este conhecimento traz esclarecimentos sobre suas necessidades e eficácia ao oferecer soluções.

Categorias
Todas categorias

KAINOS E ABED

Parceria Kainos e ABED

A Kainos agora faz parte da maior associação de educação a distância do Brasil.

Neste mês, a Kainos se associou à ABED – Associação Brasileira de Educação a Distância, tendo em vista o alcance, a reputação e os objetivos da entidade no meio educacional brasileiro. A ABED atua desde 1995 para estimular as práticas da Educação a Distância (EaD) no Brasil, e reúne as principais instituições, empresas, universidades e pessoas interessadas em discutir e aprofundar conhecimentos em educação a distância.

Entre os objetivos da ABED, em linha com a missão e propósito da Kainos no segmento educacional, estão incentivar a prática da mais alta qualidade de serviços para alunos, professores, instituições e empresas que utilizam a educação a distância no Brasil; fomentar o espírito de abertura, criatividade, inovação, credibilidade e experimentação do segmento; e apoiar a “indústria do conhecimento” do país procurando reduzir as desigualdades causadas pelo isolamento e pela distância dos grandes centros urbanos.

Com esta finalidade, a ABED organiza congressos, seminários, reuniões científicas e cursos voltados para a sistematização e difusão do saber em EaD. Um dos benefícios de ser associado ABED é participar dessa comunidade de interessados na promoção de uma educação de excelência e no acesso aos melhores serviços e tecnologias disponíveis para auxiliar as universidades que atuam na modalidade EaD.

Acompanhe nosso blog para saber mais sobre os eventos promovidos pela ABED em que a Kainos estará presente.

Categorias
Todas categorias

CHEGOU A KAINOS EDUCAÇÃO

O mercado de educação mudou. Digitalização, tecnologias inovadoras e inteligência competitiva passaram a fazer parte do vocabulário do setor, onde a forma da instituição de ensino se relacionar com o estudante passou a ser crucial para a satisfação do aluno, a chamada student experience. Um novo modelo de captação e atendimento com foco no aluno exige a interação com os estudantes em todos os momentos, desde a escolha da universidade até a graduação.

É nesse contexto que nós, da Kainos, decidimos nos especializar em soluções e tecnologias de atendimento ao estudante de ponta a ponta, do ingresso à graduação, agora oferecendo produtos e serviços customizados para as instituições de ensino superior (IES). Aliamos nossa expertise de mais de 6 anos em atendimento ao cliente a especialistas em Educação Superior para desenvolver soluções que atendam às demandas específicas das universidades.

A Kainos auxilia as IES em todas as fases da vida universitária do aluno. Da geração de leads até o contato direto com os candidatos, atuamos com soluções omnichannel no atendimento ao estudante, on-line e por voz, humanizado e automatizado. Nosso foco é facilitar conversões no processo de captação, melhorar a satisfação do aluno durante a vida acadêmica e contribuir para o aumento dos índices de permanência.

Nossas soluções baseiam-se em 4 pilares que norteiam nosso trabalho centrado em uma experiência de excelência para o estudante:

Consultoria: a partir do diagnóstico e mapeamento dos processos envolvidos no atendimento ao estudante, recomendamos as soluções ideais para a realidade de cada instituição e acompanhamos sua implantação.

Gente: temos os melhores profissionais para compor as centrais de atendimento ao estudante da instituição (contact centers), especialistas no ambiente universitário, são alunos ou ex-alunos capacitados para conversar com os estudantes de forma humanizada e personalizada.

Tecnologia: múltiplos canais e soluções de automação de relacionamento, como Chatbot, Inteligência Artificial, URA Inteligente, Apps, Totens de Autoatendimento, além de réguas de relacionamento com E-mail Marketing, SMS, WhatsApp e Mídias Sociais.

Inteligência: identificação de indicadores, Analytics da operação, inteligência de mercado para acompanhar a concorrência e pesquisas de satisfação do aluno.

Sua instituição está preparada para atender os estudantes de forma diferente?

Categorias
Todas categorias

ECONOMIA X QUALIDADE

qualidade

Uma postura muito comum adotada pelas empresas em tempos de crise e retração econômica é a redução de custos. Porém, diante dessa situação, como as empresas podem reduzir gastos sem comprometer a qualidade do atendimento?

A redução das despesas pode representar a sobrevivência de muitas empresas, mas ajustar as finanças usando táticas que ajudam a economizar reduzindo valores, muitas vezes, proporciona a redução também da qualidade dos serviços prestados e dos produtos, o que gera insatisfação por parte dos consumidores aumentando as reclamações, inclusive, nos órgãos competentes.

Trocar fornecedores, cortar funcionários, retirar parcerias e tecnologia pode representar uma economia momentânea, mas quando essas atitudes são analisadas em longo prazo, a diferença constará no resultado final. Antes de sair reduzindo os custos desses pontos, que são mais evidentes e notórios, a companhia deve desenvolver e executar um planejamento para assim, identificar, por meio de uma visão geral, onde e como irá agir.

As crises são tão importantes quanto os períodos de fartura, alertam os especialistas em economia, ou seja, toda atenção em vista desse cenário negativo é essencial. As mudanças serão necessárias e obrigatórias para quem quiser permanecer no mercado. Toda e qualquer empresa deve começar a rever seus conceitos e atitudes para se tornarem melhores, pois até os hábitos dos consumidores já não são mais os mesmos.

O momento é agora, é tempo de agir! Pensar em um novo perfil de cliente, mais criterioso, prestando assim, um atendimento com mais qualidade, atenção e excelência e oferecer o melhor produto são ações muito eficazes para ressaltar o posicionamento e se diferenciar. Investir em liderança e ações motivacionais proporciona grande satisfação aos colaboradores, logo, produzem mais e trazem um menor custo. A otimização de tempo dos funcionários é um dos benefícios que a tecnologia também fornece se usada a favor da empresa. Muito pode ser feito diante dessa atualidade, e essas são apenas algumas alternativas que despontam como solução para o desafio.

Copyright © YOU.BPOTECH - 2025. Todos os Direitos Reservados.