Tag: atendimento digital

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A KAINOS CONQUISTA O SELO GREAT PLACE TO WORK

GPTW

No mês de março, a Kainos Soluções em Atendimento comemorou seu sétimo aniversário. Fundada em 2013 a partir de um projeto de consultoria que se abriu à possibilidade de um negócio maior, a Kainos aplicou a sua estrutura e know-how para assumir o contato que diversas empresas precisavam ter com seus clientes.

Ao longo da nossa jornada, acumulamos diversos prêmios e reconhecimentos das principais entidades do setor pela qualidade, inovações e soluções apresentadas aos nossos clientes, mas agora podemos celebrar uma conquista muito especial: o Selo Great Place To Work.

O selo digital é uma certificação concedida às empresas consideradas um ótimo ambiente de trabalho pelas ações internas desenvolvidas. Essa avaliação é feita por meio de pesquisas de satisfação e diagnóstico do clima organizacional retratando, de forma prática, a percepção dos colaboradores em relação à empresa.

O presidente da Kainos, William Sousa, destaca a importância da certificação.

“Esse reconhecimento é motivo de grande orgulho para a Kainos. Operamos com mais de 1.000 colaboradores espalhados pelo país e faz parte da nossa cultura trabalhar o desenvolvimento e crescimento humano. Buscamos, por meio da prática da Liderança Servidora, proporcionar um ambiente acolhedor onde todos se sintam reconhecidos, com igualdade de oportunidade e liberdade para opinar em uma participação democrática, sem que suas sugestões ou críticas possam lhes gerar qualquer tipo de prejuízo.”

O GPTW é autoridade global no mundo do trabalho e especialista em transformar o ambiente de trabalho das organizações, buscando aproveitar o melhor das pessoas para impactar positivamente os colaboradores, os negócios e a sociedade.

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A PALAVRA DO PRESIDENTE – 7º ANIVERSÁRIO DA KAINOS

aniversário kainos

O mês de março tem um significado muito especial para a Kainos, é quando comemoramos a nossa fundação e vemos com muito carinho o caminho percorrido. No entanto, março também ficou marcado por experiências completamente atípicas à cultura nacional por causa da pandemia do Coronavírus.

Todos os anos, dedico um momento para falar um pouco do nosso crescimento, desafios, conquistas e expectativas para os próximos anos, porém, o momento que o mundo vive requer maior atenção. O Covid-19 é uma triste realidade que precisamos combater e que exigiu de todos uma adaptação de rotinas.

Sempre procuro deixar claro que a Kainos é uma família formada por seus clientes, parceiros e colaboradores. E como família, temos uma preocupação sincera pela preservação da saúde e interesses de todos; isso faz parte dos nossos valores, faz parte do nosso jeito diferente de ser e atender. E nessas últimas semanas, esse espírito e compromisso de família se manifestou na aplicação do nosso plano de contingência para que nossos colaboradores pudessem trabalhar no conforto e segurança de seus lares com a disponibilização de equipamentos e ajuda de custo.

E quero agradecer a todos, sem exceção, por fazerem possíveis essas medidas. Agradeço a compreensão, colaboração e boa disposição de todas as partes para minimizar os impactos da pandemia em nossas atividades. Isso nos faz mais fortes e nos enche de esperanças, pois a Kainos se vê cercada por excelentes pessoas com um mesmo foco.

Ao longo de 2019, tivemos diversos momentos onde vivenciamos como essa harmonia entre todos trouxe resultados expressivos: expandimos as nossas operações com novos clientes, fomos destaque no mercado com diversos reconhecimentos nos principais eventos do setor e consolidamos ainda mais a nossa cultura de Liderança Servidora entre todos os colaboradores.

É com muita humildade que posso dizer que tenho muito orgulho de todos os que compõem a família Kainos.

Juntos somos mais fortes e tenho certeza de que, em um futuro próximo, olharemos para trás com a satisfação de que fizemos o melhor pelo mundo.

Muito obrigado!

 

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções em Atendimento.

 

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Posição de atendimento – tudo o que você precisa saber

posição de atendimento

No mundo do atendimento ao cliente, são muitos os termos e expressões usadas. Então, é bem provável que você já tenha ouvido falar sobre PA ou então Posição de Atendimento. Mas, você sabe o que significa esse termo? Se ainda não, fica tranquilo, porque o artigo de hoje vai ter ajudar bastante sobre esse tema.

O que é Posição de Atendimento (PA)? 

As posições de atendimento e famosas PA’s são termos bastante comuns, tanto em empresas de call center, quanto entre equipes de atendimento ao cliente. E você, sabe o que significa?

É muito simples! Podemos chamar de PA a unidade composta por três fatores: telefone, computador e agente de atendimento. Desse modo, é possível afirmar então que uma posição de atendimento reúne os requisitos mínimos e necessários para atender um cliente. 

Assim, ao “dividir”um setor de atendimento em PA’s, é possível fazer o controle de toda a sua operação. Logo, isso permite dimensionar não só a necessidade de novos operadores, como também de outros e novos equipamentos.

Porém, além das posições de atendimento, outro termo bastante conhecido no universo do call center e do suporte ao cliente é a posição de supervisão. Sua função é monitorar a operação e exercer certas tarefas, como por exemplo: 

  • Acompanhar a qualidade dos atendimentos realizados;
  • Dimensionar a equipe;
  • Zelar pela produtividade do setor de atendimento;
  • Apoiar os operadores de atendimento;
  • Acompanhar as principais métricas de atendimento ao cliente. 

Qual a diferença entre posição de atendimento e agente de atendimento?

Como já explicamos acima, uma posição de atendimento é a união entre o agente e os equipamentos necessários para que ele exerça sua função. Mas, então a dúvida é: por que muitos ainda usam PA como sinônimo para operadores? 

Em uma operação de call center, é bastante comum que o trabalho seja contínuo, marcado pelo revezamento dos operadores em turnos de 6 ou até 8 horas. Porém, em empresas que atendem seus consumidores em horário comercial, ou um horário que seja um pouco mais estendido, o conceito de PA muitas vezes acaba sendo confundido com o de agente. 

Inclusiva, existem inúmeras métricas de suporte ao cliente que são fundamentais para entender se uma posição de atendimento está sendo produtiva ou não. Então assim é possível trabalhar com os resultados do TME (Tempo Média de Espera) de sua central, por exemplo. Analisando esses dados é possível entender o motivo da demora nos atendimentos prestados e identificar as possíveis falhas.

Um exemplo prático disso é a relação de um alto tempo média de espera com a taxa de abandono. Isso acontece quando os clientes desligam a ligação antes mesmo de serem atendidos pelos operadores. Ocasionado pela demora. Assim, através da taxa de abandono é possível acompanhar: 

  • Produtividade da equipe;
  • Eficiência da URA na distribuição das chamadas;
  • Configuração de dissabores preditivos nas operações ativas.

Logo, é interessante e de extrema importância conhecer e analisar todos os processos da sua central. Ótimos resultados não são criados por acaso. 

Mais do que PA’s: um TIME!

Principalmente em tempos difíceis como os de crise, muito se fala em redução de custos e até mesmo corte de posições de atendimento. Porém, é importante ressaltar que uma central de suporte ao cliente não é formada por simplesmente PA’s, e sim, por PESSOAS. 

Na maior parte das vezes, a rotina de um operador de atendimento é extremamente estressante e exaustivo. Portanto, é importante que sua empresa proporcione, além de ferramentas, um cenário que torne a rotina desse profissional melhor. 

Por isso, também é necessário pensar na quantidade de atendentes necessários para atuar em determinados períodos. Com isso, sua empresa pode montar uma escala de atendimento que condiz com as reais necessidades da central. Mas não se esqueça de respeitar os direitos dos seus profissionais e seguir a lei na risca para não ser surpreendido com problemas futuros. 

Então, antes de organizar sua central e criar estratégias efetivas, você deve pensar em alguns elementos primordiais. Tudo dependerá do volume de chamados recebidos, esforços utilizados no atendimento, ritmo de trabalho, quantidade de operadores, necessidade de novas contratações, entre outros fatores.

Nesse sentido, há diversas formas de otimizar as práticas de um bom serviço de atendimento ao cliente, como:

  • Autoatendimento;
  • Capacitação e treinamento de equipes;
  • Bons softwares;
  • Investimento em equipamentos. 

Desse modo, dispor de boas PA’s pode alavancar, exponencialmente, o desempenho de sua operação. Por isso, é importantíssimo que você tenha compreendido o que é uma posição de atendimento e o quais os seus impactos no serviço de suporte ao cliente.

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FAQ: Quais são as estratégias por trás das perguntas frequentes?

FAQ

A FAQ, quando utilizada corretamente, pode ser uma ótima ferramenta de estratégias tanto para o relacionamento com os seus consumidores e público-alvo, quanto para a produtividade do time em um negócio. Ficou curioso para saber o que é FAQ e como essa ferramenta simples pode ser utilizada de forma crucial para o seu negócio? Então, confira este artigo que escrevemos para você!

O que é FAQ?

FAQ é uma sigla para o termo em inglês Frequently Asked Questions, em português “Perguntas Mais Frequentes”. Nesse sentido, independentemente do segmento do seu negócio, os clientes terão dúvidas mais recorrentes sobre algo. E aí cabe às marcas responderem de forma rápida e eficaz.

Assim, ao identificar quais são essas perguntas, sua empresa será capaz de oferecer as respostas de forma proativa, tendo como consequência ótimos resultados como:

  • Aumento da satisfação dos clientes
  • Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento
  • Apoio ao onboarding de novos clientes
  • Melhoria contínua dos processos e serviços

Quais são os benefícios da FAQ?

Depois de explicarmos o que é, falaremos sobre os ótimos resultados que já mencionamos acima. Confira, de maneira aprofundada, cada um dos benefícios que ela pode trazer para uma operação de atendimento:

  1. Aumento da satisfação dos clientes

Clientes que conseguem encontrar respostas para suas dúvidas com facilidade ficam muito mais satisfeitos. Por isso, oferecer uma boa FAQ é fundamental para manter a alta satisfação e engajamento dos consumidores da sua marca.

E, além disso, podemos dizer que uma boa central de atendimento empodera os seus clientes. Isso porque eles aprendem mais sobre o produto ou serviço adquirido de forma proativa. No final, suas possíveis dúvidas já terão sido respondidas sem que eles precisem acionar um operador. E essa é uma outra prática que aumenta significativamente a satisfação dos clientes.

  1. Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento

Uma área de Perguntas Frequentes bem elaborada pode ser a melhor amiga das operações de atendimento ao cliente de uma empresa. Isso porque, ao oferecer opções de autoatendimento, é possível reduzir bastante a quantidade de chamados que precisam ser abertos.

Essa redução de acionamentos é excelente para melhorar importantes métricas de call centers como SLA, tempo médio de atendimento e muitas outras.

  1. Apoio ao onboarding de novos clientes

Um excelente local para enumerar os primeiros passos que um novo cliente deve seguir é a área de Perguntas Frequentes. Logo, uma central de atendimento bem estruturada se torna uma boa aliada nos casos de onboarding.

Além disso, é extremamente importante que os clientes conheçam os principais procedimentos e regras do seu negócio. E, mais uma vez, a FAQ se torna muito importante nesse processo. Ao usá-la para listar tudo aquilo que o cliente deve conhecer, sua equipe de atendimento poderá focar em outras atividades.

Como consequência, a produtividade de seu time de suporte aumentará. E tudo refletirá automaticamente, direta e positivamente, na satisfação e no sucesso da sua cartela de clientes.

  1. Melhoria contínua dos seus processos e serviços

Outra excelente vantagem da FAQ é a possibilidade de que a operação de atendimento ao cliente trabalhe com base em melhorias contínuas. Por exemplo, ao identificar que muitos clientes estão abrindo chamados com uma determinada dúvida, é possível criar uma pergunta na FAQ.

Assim, também existem grandes chances de reduzir os acionamentos e aumentar a satisfação dos consumidores.

Listamos outras vantagens que a inclusão da FAQ poderá gerar ao seu negócio:

Atuar como fonte de informação para a sua operação comercial

Uma boa FAQ também pode ajudar muito a operação do time comercial. E o principal motivo para isso é por representar uma ótima fonte de informação, tanto para assistentes comerciais, quanto para vendedores. Ainda é possível enviar a FAQ para prospecções, assim a equipe pode aumentar sua base de conhecimento sobre o produto ou serviço adquirido.

Aumentar a produtividade de outros times estratégicos

É importante ressaltar que nem todo chamado aberto é tratado apenas pela equipe de atendimento ou pelos operadores nível um. Por isso, é fundamental mapear muito bem a jornada do seu cliente e desenvolver maneiras da FAQ ser estratégica para todos.

Existem situações onde o time financeiro poderá ficar responsável pelo chamado, por exemplo. Assim, muito se ganha quando as perguntas frequentes estiverem na área da FAQ. E atenção, pois isso vale tanto para os procedimentos de pagamentos quanto para links importantes, como envio de segunda via de contas, por exemplo.

Certamente, ao chegar até aqui, você compreendeu o que é FAQ e sua grande importância para uma operação de atendimento ao cliente. Sua função de autoatendimento é capaz de trazer inúmeros benefícios, tanto para o consumidor, quanto para sua empresa.

Além disso, sabemos que as marcas que buscam empoderar seus clientes têm grandes chances de retê-los e, assim, fidelizá-los. Por isso, além das FAQs, outros canais de autoatendimento, como chatbots, podem ser muito úteis.

Portanto, seja qual for o canal que você deseja oferecer ao seu cliente, saiba que pode contar com a gente. Entre em contato com o nosso time e descubra como podemos aumentar a eficiência do seu atendimento.

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POR QUE FALAR EM QUALIDADE ESTÁ FORA DE MODA?

qualidade

Como dizer que a qualidade está fora de moda se a buscamos constantemente em nossas relações?

Claro que ao falar em relação estamos incluindo não só os relacionamentos interpessoais, como também a experiência com os produtos e, principalmente, os serviços oferecidos pelo mercado.

Com a evolução dos meios de comunicação, a disseminação da internet e a chegada da Web 2.0, a informação passa a ser consumida, podendo-se até dizer – nos dias de hoje – absorvida de uma forma desenfreada. Diante de todos esses processos históricos, a sociedade também muda, tanto no perfil comportamental como na forma de se comunicar.

É inegável que exista um novo consumidor, com perfil evoluído, informado, conhecedor dos seus direitos e exigente, logo, a qualidade desponta como parte integrante do produto e serviço. Eles já não existem sem a mesma. Existir, até existe, mas ninguém nota. Hoje, o que está em alta é a personalização. Vivemos uma tendência de customização.

Segundo o consultor de Marketing do Sebrae – SP, Marcelo Sinelli, as pessoas querem se sentir diferenciadas, únicas, exclusivas. “A personalização oferece isso. É um mercado com muito potencial”. E, de acordo com Alexandre Miserani, coordenador do curso de Administração da Faculdade de Ciências Gerenciais Padre Arnaldo Janssen, de Belo Horizonte, “Quanto mais exclusivo for o produto ou serviço, maior será a margem de lucro”.

No segmento de atendimento ao cliente, a personalização não só é possível como deve ser aplicada tanto nas soluções de tecnologia quanto na personalização do próprio atendimento. Soluções diferenciadas como vídeo atendimento, redes sociais e aplicativos são essenciais, sempre considerando que cada cliente é uma pessoa diferente e que seus dados merecem atenção estratégica e inteligente para que, assim, a linguagem e o atendimento possam ser oferecidos de acordo com as suas experiências.

Hoje, qualidade deixa de ser diferencial. É perceptível que o produto ou serviço não customizado e moldado não tem espaço no mercado, onde a concorrência é agressiva. Não se pode mais seguir uma receita na hora de traçar as estratégias. Hoje, o que é buscado é a excelência, é a solução que atenda definitivamente à necessidade exata do consumidor.

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URA: ALIADA OU INIMIGA?

ura

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia desenvolvida na década de 80 e voltada para a otimização do atendimento ao consumidor. Apesar de pouco se falar dela atualmente por conta do grande foco direcionado ao atendimento multicanal, essa ferramenta continua a exercer um papel importante no SAC, sem tornar-se obsoleta.

Popularmente conhecida como o “programa de mensagem automática”, o serviço divide a opinião daqueles que precisam fazer uso dele. Muitas vezes é criticada por não atender satisfatoriamente às necessidades reais dos clientes e dificultar o acesso à informação por meio de opções intermináveis até poder conversar com um atendente humano. No entanto, essa insatisfação não é, necessariamente, decorrência da URA como ferramenta, mas sim consequência da programação e uso que a organização faz dessa tecnologia.

Quando falamos do atendimento multicanal, não devemos nos esquecer que ainda há uma grande parcela do mercado que opta pelo “contato humano” de um telefonema, ao invés de um chat, e-mail ou autoatendimento. É neste cenário em que a URA – que também não deixou de ser aperfeiçoada – deve ser aplicada corretamente. A URA, se bem programada, não é um mero filtro de demanda, é uma ferramenta capaz de reduzir custos, otimizar o tempo de duração das chamadas, coletar informações para a geração de relatório de acompanhamento de entrada, tempo de atendimento, pontos de abandono, pesquisa de satisfação entre outras muitas funcionalidades, seja para SAC receptivo, ativo ou para gerenciamento de campanhas.

As Unidades de Resposta Audível devem ser muito bem estruturadas não apenas para o bem da empresa, como uma mera redução de custo; elas precisam ser mais um instrumento para alcançar a excelência do atendimento e satisfação do consumidor. Precisam ser claras e ter o respaldo insubstituível de uma equipe de atendentes bem qualificados à disposição dos clientes, a fim de gerar relacionamento, fidelização e consolidação da marca.

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COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE VIA CHAT

ATENDIMENTO AO CLIENTE VIA CHAT

Recentemente em nosso blog publicamos a Palavra do Presidente – TRABALHAR PARA O CONFORTO DA EMPRESA OU DO CLIENTE, onde William Sousa, presidente da Kainos, ressalta que o foco principal da Kainos Soluções é o cliente. Empresas que queiram se destacar e permanecer no mercado, cada vez mais competitivo, devem estar mais próximas dos seus consumidores, ou seja, marcar presença em novas plataformas e nos meios em que eles estão interagindo.

O chat (bate-papo) é um excelente meio de comunicação, onde a troca de mensagens é feita em tempo real pela internet. Hoje em dia, ele é utilizado não somente por usuários comuns, mas também por empresas. O chat se destaca como ferramenta de atendimento, pois dinamiza o relacionamento com o cliente, deixando-o mais rápido e objetivo.

Devido a estas características e porque, muitas vezes, o chat é visto como um meio “menos formal” de atendimento tanto pelas organizações quanto pelos consumidores, faz-se necessária total atenção na qualidade do atendimento. Todas as empresas que utilizam este canal devem acrescentá-lo em seu plano de qualidade.

É preciso, acima de tudo, respeitar o consumidor além de atendê-lo prontamente, já que não há sentido em manter um chat on-line se as respostas não forem imediatas. Deixar o cliente esperando demonstrará sinal de amadorismo, sem contar a sua insatisfação. Acompanhar o volume e o tempo médio de espera demonstrará à empresa se há a necessidade de ampliar a equipe.

Atenção e cuidado com a digitação são fundamentais para que não ocorram erros de gramática e ortografia. Treinar os atendentes a responder de maneira simples, mas sem descuidar da norma culta, trará maior credibilidade à companhia.

Além disso, para que os resultados sejam alcançados no atendimento via chat, é primordial que os colaboradores sejam treinados. Respostas assertivas, rápidas, objetivas e empáticas deixarão os consumidores mais próximos e cada vez mais encantados com a marca.

Entre em contato com a Kainos e veja como a sua empresa pode alcançar resultados vantajosos em atendimento ao consumidor.

(Foto: revistagalileu.globo/Google)

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A PALAVRA DO PRESIDENTE – CONSULTORIA EM ATENDIMENTO

consultoria

Olá!

Tenho certeza de que alguma vez na vida você já se deparou com a seguinte situação: está lendo e revisando um documento e, depois de repetir esse processo algumas vezes, chega à conclusão de que tudo está em ordem. O documento é passado para outra pessoa ou departamento e – pronto! – encontram uma limitação ou melhoria, mesmo depois de tantas revisões.

O exemplo acima é bastante simples, mas ilustra bem como muitas vezes nossos olhos se acostumam a ver as coisas de uma forma automática, sem atenção aos detalhes. E é então que alguém, desde “fora”, consegue enxergar algo diferente, mostrar falhas e soluções aperfeiçoando as coisas. Se isso se aplica a todos os âmbitos da vida, não poderia ser diferente na vida de uma empresa.

Esse ato de olhar para um todo, analisar e sugerir melhorias é o que conhecemos como consultoria e é de grande importância para a saúde de uma organização. Consiste no estudo e análise de processos a fim de identificar os gargalos que podem estar comprometendo a saúde da operação. A vantagem que ela oferece reside na visão de alguém que, desde fora, enxerga a empresa sem “vícios”, de forma mais clara e aberta, vendo elementos que desde dentro a rotina impede de encontrar.   

Trazendo o escopo e estrutura da consultoria à esfera do atendimento ao cliente, a empresa buscará um atendimento eficiente: o consultor fará uma mensuração das suas atividades, uma análise dos seus indicadores e depois implantará as melhorias necessárias para alcançar os objetivos da empresa. Uma boa consultoria será aquela que, além de números, seja capaz de agregar valor ao serviço prestado, de maneira que o atendimento ao cliente seja excelente e gere fidelização.

A consultoria deve ser realizada por quem tem competência, experiência, visão de mercado e sólidos conhecimentos da área. O bom consultor conhecerá a fundo a estrutura do negócio, entenderá as reais necessidades da organização e irá propor as melhores alternativas para boa consecução dos objetivos empresariais. 

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COMO AS VENDAS PELA INTERNET INFLUENCIAM O ATENDIMENTO AO CLIENTE

clientes

Nas próximas semanas acompanharemos o fenômeno da Black Friday, originalmente pensado para as lojas físicas do varejo, mas que alcançou maior proporção por meio do e-commerce, mostrando como a internet obrigou a adaptação do mercado a essa realidade virtual impactando, inclusive, a forma como as empresas atendem e se relacionam com o seu cliente.

Melhores preços, economia de tempo e a possibilidade de comparar os produtos e serviços com os concorrentes são alguns dos atrativos das compras on-line. O consumidor, quase que inconscientemente, espera e exige dos serviços de atendimento multicanal as mesmas facilidades que a internet disponibiliza:

  • Agilidade: na era digital, distâncias se encurtaram e o acesso a qualquer tipo de informação é praticamente instantâneo. E no atendimento não pode ser diferente; o cliente não quer enfrentar demoradas filas de espera para um atendimento via chat ou passar por inúmeros menus até conseguir falar com um atendente.
  • Fácil acesso às informações: dentro das plataformas digitais, o consumidor procura caminhos rápidos para sanar as suas dúvidas, como a seção de perguntas frequentes ou um atendente on-line. Já no atendimento telefônico, ele tem como premissa que o operador tem ciência de qualquer dúvida que ele possa ter sobre um produto ou serviço.
  • Dados precisos: muita informação não é sinônimo de informação de qualidade. Deve ser uma preocupação das empresas que toda informação disponibilizada seja real e coerente.
  • Personalização: as organizações devem fugir da massificação dos clientes e garantir que em qualquer plataforma os mesmos sejam devidamente escutados e respeitados.
  • Resolução de problemas: além da personalização do atendimento, outro grande diferencial no mercado é a capacidade de resolver as dificuldades dos consumidores. Não serve de nada um atendimento cordial e personalizado se não solucionar os problemas de quem procura o canal.

A internet mudou a forma como o consumidor interage com as organizações, influenciando principalmente o atendimento, mas também fornece às empresas insumos valiosos para conhecer mais profundamente o seu cliente, suas expectativas e desejos. O monitoramento do cliente no ambiente virtual possibilitará a inteligência nos negócios e o estreitamento com aqueles que procuram sua marca.

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DÊ ATENÇÃO AOS MILLENNIALS PARA CHEGAR AO TOPO

millennials

À Geração Y é atribuída erroneamente a má fama de uma geração impaciente, distraída e até mesmo superficial. Por isso, muitas vezes as empresas e as marcas possuem ideias preconcebidas e um certo preconceito em relação aos Millennials. Na verdade, eles são os verdadeiros protagonistas das tendências do atendimento na era digital.

Nascidos entre 1983 e 1994, época de grande avanço tecnológico, estão os jovens da Geração Y, que cresceram acompanhando a mudança para o mundo digital. Acostumados com muita informação e tecnologias, possuem um ritmo acelerado, por isso não gostam de monotonia. “Tudo é possível para esses jovens”, diz Anderson Sant’Anna, professor de comportamento humano da Fundação Dom Cabral. “Eles querem dar sentido à vida, e rápido, enquanto fazem outras dez coisas ao mesmo tempo”.

Algumas marcas perdem mercado, pois não observam os gostos e as preferências desse público, não utilizam as pesquisas de mercado, tanto primárias quanto secundárias, agindo de modo empírico e de forma generalizada. Assim, acabam cometendo grandes erros na hora de se comunicar, relacionar e oferecer serviço de atendimento ao cliente da Geração Y.

Esses jovens, aos poucos, estão tomando a frente do poder de compra, por isso é primordial para as empresas planejar muito bem as suas estratégias de comunicação, como saber que esses jovens, apesar de estarem superconectados, ainda consomem TV e até por mais horas do que outras gerações. Eles também se planejam muito antes de tomar uma decisão, pesquisando o produto e o preço e gastam sem dó quando encontram o que desejam.

Sendo a geração protagonista, os Millennials também dominam os ambientes corporativos. Faz parte do perfil dessa geração fazer o que gosta e também algo que dê sentido à vida. Segundo uma pesquisa da FIA/USP realizada com cerca de 200 jovens de São Paulo, 99% dos jovens só se mantêm envolvidos em atividades que gostam e 96% desses acreditam que o objetivo do trabalho é a realização pessoal. Os pesquisadores concluíram, após o estudo, que os jovens têm valores éticos muito fortes, priorizam o aprendizado e as relações humanas, mas que é preciso, antes de tudo, aprender a conversar com eles para que essas características sejam reveladas.

Logo, é perceptível a necessidade urgente das empresas de investirem no clima motivacional e na liderança servidora, mantendo, assim, um clima favorável, cooperativo e de moral elevada.

A Geração Y está provando que pode influenciar e mudar as formas de se comunicar, de consumo, as empresas e a sociedade. Eles têm muito a mostrar e ensinar. Chegará ao topo quem souber dar ouvidos a esses jovens.

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