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CHEGOU A KAINOS EDUCAÇÃO

O mercado de educação mudou. Digitalização, tecnologias inovadoras e inteligência competitiva passaram a fazer parte do vocabulário do setor, onde a forma da instituição de ensino se relacionar com o estudante passou a ser crucial para a satisfação do aluno, a chamada student experience. Um novo modelo de captação e atendimento com foco no aluno exige a interação com os estudantes em todos os momentos, desde a escolha da universidade até a graduação.

É nesse contexto que nós, da Kainos, decidimos nos especializar em soluções e tecnologias de atendimento ao estudante de ponta a ponta, do ingresso à graduação, agora oferecendo produtos e serviços customizados para as instituições de ensino superior (IES). Aliamos nossa expertise de mais de 6 anos em atendimento ao cliente a especialistas em Educação Superior para desenvolver soluções que atendam às demandas específicas das universidades.

A Kainos auxilia as IES em todas as fases da vida universitária do aluno. Da geração de leads até o contato direto com os candidatos, atuamos com soluções omnichannel no atendimento ao estudante, on-line e por voz, humanizado e automatizado. Nosso foco é facilitar conversões no processo de captação, melhorar a satisfação do aluno durante a vida acadêmica e contribuir para o aumento dos índices de permanência.

Nossas soluções baseiam-se em 4 pilares que norteiam nosso trabalho centrado em uma experiência de excelência para o estudante:

Consultoria: a partir do diagnóstico e mapeamento dos processos envolvidos no atendimento ao estudante, recomendamos as soluções ideais para a realidade de cada instituição e acompanhamos sua implantação.

Gente: temos os melhores profissionais para compor as centrais de atendimento ao estudante da instituição (contact centers), especialistas no ambiente universitário, são alunos ou ex-alunos capacitados para conversar com os estudantes de forma humanizada e personalizada.

Tecnologia: múltiplos canais e soluções de automação de relacionamento, como Chatbot, Inteligência Artificial, URA Inteligente, Apps, Totens de Autoatendimento, além de réguas de relacionamento com E-mail Marketing, SMS, WhatsApp e Mídias Sociais.

Inteligência: identificação de indicadores, Analytics da operação, inteligência de mercado para acompanhar a concorrência e pesquisas de satisfação do aluno.

Sua instituição está preparada para atender os estudantes de forma diferente?

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ECONOMIA X QUALIDADE

qualidade

Uma postura muito comum adotada pelas empresas em tempos de crise e retração econômica é a redução de custos. Porém, diante dessa situação, como as empresas podem reduzir gastos sem comprometer a qualidade do atendimento?

A redução das despesas pode representar a sobrevivência de muitas empresas, mas ajustar as finanças usando táticas que ajudam a economizar reduzindo valores, muitas vezes, proporciona a redução também da qualidade dos serviços prestados e dos produtos, o que gera insatisfação por parte dos consumidores aumentando as reclamações, inclusive, nos órgãos competentes.

Trocar fornecedores, cortar funcionários, retirar parcerias e tecnologia pode representar uma economia momentânea, mas quando essas atitudes são analisadas em longo prazo, a diferença constará no resultado final. Antes de sair reduzindo os custos desses pontos, que são mais evidentes e notórios, a companhia deve desenvolver e executar um planejamento para assim, identificar, por meio de uma visão geral, onde e como irá agir.

As crises são tão importantes quanto os períodos de fartura, alertam os especialistas em economia, ou seja, toda atenção em vista desse cenário negativo é essencial. As mudanças serão necessárias e obrigatórias para quem quiser permanecer no mercado. Toda e qualquer empresa deve começar a rever seus conceitos e atitudes para se tornarem melhores, pois até os hábitos dos consumidores já não são mais os mesmos.

O momento é agora, é tempo de agir! Pensar em um novo perfil de cliente, mais criterioso, prestando assim, um atendimento com mais qualidade, atenção e excelência e oferecer o melhor produto são ações muito eficazes para ressaltar o posicionamento e se diferenciar. Investir em liderança e ações motivacionais proporciona grande satisfação aos colaboradores, logo, produzem mais e trazem um menor custo. A otimização de tempo dos funcionários é um dos benefícios que a tecnologia também fornece se usada a favor da empresa. Muito pode ser feito diante dessa atualidade, e essas são apenas algumas alternativas que despontam como solução para o desafio.

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A LISTA NÃO PERTURBE

lista não perturbe

Foco das principais notícias dos últimos dias, a lista Não Perturbe já ultrapassou a marca de 1,5 milhão de inscritos. A sua criação por parte das principais prestadoras de serviços de telecomunicações do país (Algar, Net – Claro, Nextel, Oi, Sercomtel, Sky, Tim e Telefônica – Vivo) foi uma determinação da Anatel que vai de encontro a um tema frequentemente abordado no Setor de Atendimento e também em nossas publicações, o respeito ao cidadão e consumidor.

 

A iniciativa entrou em vigor em 16/07/2019 e dá ao consumidor a possibilidade de evitar o recebimento de telefonemas de promoção de vendas e serviços provenientes exclusivamente das prestadoras mencionadas acima. O cadastro é realizado pelo site Não Me Perturbe e o bloqueio das chamadas é efetivado em até 30 dias corridos após a solicitação. O consumidor será acionado pelas operadoras apenas quando solicitar, como em casos de suporte técnico.

 

É importante ressaltar que o Não Me Perturbe não substitui a lista Não Me Ligue, do Procon-SP, onde o consumidor pode solicitar o bloqueio de telefonemas de empresas de outros setores.

 

O respeito que o consumidor busca não é simplesmente o tratamento formal de atendentes solícitos durante um telefonema, ele pode ser entendido e praticado de diversas formas, assim como diversos são os públicos, suas expectativas e necessidades. Ele não quer sentir-se obrigado a aceitar ativações agressivas e repetitivas.

 

Neste sentido, a Kainos é uma das 35 empresas certificadas pelo Selo de Ética PROBARE, que garante normas de conduta de empresas de relacionamento a fim de aprimorar o atendimento ao consumidor com procedimentos mais transparentes.

 

O respeito é o que realmente atrai o consumidor.

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A KAINOS É DESTAQUE NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

A Palavra do Presidente - YOUBPOTECH

Olá!

O mundo do relacionamento com o cliente é altamente dinâmico e exige das empresas uma postura constante de análise e proatividade. Somente assim as marcas serão capazes de entender os movimentos e tendências dos consumidores e prestar um atendimento não apenas satisfatório, mas que surpreenda o público-alvo.

A temática do dinamismo do consumidor tem sido uma constante nos principais eventos do mercado de atendimento, e compartilho com vocês a satisfação da Kainos de acompanhar com propriedade esse cenário com soluções que se destacam pela qualidade de resposta às necessidades das empresas.

Em junho, a Kainos participou dos prêmios ClienteSA e Smart Customer, tendo o privilégio de ser reconhecida em ambos os eventos.

Durante o Congresso Internacional de Gestão de Clientes, que abordou o cenário do ponto de vista das mudanças de hábitos de consumos, das transformações digitais e da aplicação da inteligência artificial, tivemos dois cases premiados nas categorias Melhor Projeto de Exportação de Serviços (Qatar Airways) e Melhor Operação Omnichannel (Omni Soluções Financeiras).

Já no Smart Customer, que visa ao reconhecimento e valorização das melhores práticas em relacionamento, fomos destaque entre os 72 cases inscritos; recebemos o prêmio na categoria Comunicação Interna. Os critérios da categoria envolviam a análise dos programas e campanhas que mais contribuíram para o aumento do engajamento e, consequentemente, da produtividade das empresas, entre outros aspectos.

A Kainos trilha um excelente caminho superando as dificuldades e obstáculos do mercado para oferecer um serviço diferenciado e eficaz. Investimos em tecnologia e no desenvolvimento dos nossos profissionais para sempre superar as expectativas dos nossos clientes.

Muito obrigado a todos que fizeram possíveis tais premiações!

William Sousa

Presidente da Kainos Soluções em Atendimento

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PREPARE SUA EQUIPE PARA DATAS SAZONAIS

Prepare sua equipe para datas sazonais
O QUE SÃO AS DATAS SAZONAIS

Ao longo do ano existem diversos momentos onde o comércio e a prestação de serviços passam por um incremento de demanda já previsto, seja por conta de datas comemorativas, seja por fatores do macroambiente. É o que se conhece como datas sazonais. A palavra “sazão” define o período propício para a colheita de frutos e, por analogia, aplica-se perfeitamente ao mundo dos negócios.

COMO SE PREPARAR

Tais períodos sazonais, como a Black Friday e tempo natalino, exigem das empresas uma preparação específica voltada a dar conta da demanda excedente. Para isso, independentemente do segmento, planejamento é fundamental, pois diversos setores e departamentos são impactados com a alta das vendas, sobretudo o atendimento ao cliente.

É natural o SAC ser acionado com maior frequência nessas épocas, visto que os consumidores querem tirar suas dúvidas e/ou manifestar suas impressões. Para dar conta dos atendimentos é necessário, em primeiro lugar, reforçar o treinamento dos profissionais para que sejam capazes de fornecer informações precisas e eficientes aos clientes sem gastar muito tempo, mas sem prejudicar a cordialidade e educação que se espera do atendente. Algumas empresas, por exemplo, optam pela contratação de funcionários temporários para tais períodos. Ainda falando do atendimento telefônico, é possível contar com programações especiais da URA (Unidades de Resposta Audível) a fim de segmentar as possibilidades de chamados e orientá-los à área correta.

No âmbito digital é de grande importância que o incremento das solicitações não implique na impessoalidade do atendimento. É muito desagradável para o consumidor se deparar com excessivas respostas automáticas; por mais simples e comum que seja a sua necessidade, ele procura por um atendimento personalizado. A mesma regra se aplica à gestão do relacionamento com os clientes nas redes sociais.

As empresas também devem se preparar e disponibilizar – sempre que possível – meios para os consumidores que sejam mais independentes e queiram solucionar seu problema sem a intervenção do SAC.

Em períodos sazonais, o número de vendas chega a ser dez vezes maior e, consequentemente, maior será a demanda de atendimento. É primordial estar preparado para oferecer ao seu cliente uma experiência personalizada e satisfatória, a fim de gravar a sua marca entre as suas prediletas.

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DO QUE UMA EQUIPE É CAPAZ?

Do que uma equipe é capaz?

A adoção do modelo de gestão baseado na Liderança Servidora é um tema frequentemente abordado na Kainos. E esta tem se mostrado uma prática exitosa em inúmeros países e empresas. A liderança servidora fortalece continuamente o ambiente de trabalho e suas equipes; abrange uma gestão mais próxima e humanizada que busca compreender as reais necessidades das pessoas, inspirando e motivando os colaboradores, resultando na cooperação mútua, ou seja, na essência de uma equipe.

O trabalho em equipe ou em grupo tem como característica principal a realização de uma tarefa em conjunto. Cada integrante desempenha uma função distinta, onde todas são de extrema importância para se obter a conclusão. Muitas vezes, um time pode conter pessoas com a mesma função, porém, o objetivo permanece o mesmo, “alcançar uma meta em grupo”.

QUAIS SÃO AS VANTAGENS?

Benefício é a palavra-chave tanto para a empresa como para o colaborador, pois as habilidades e o desempenho dos profissionais são aperfeiçoados, estimulados e desenvolvidos, além disso, permite que as tarefas sejam cumpridas com mais rapidez, eficiência e qualidade.

Dizer que duas cabeças pensam melhor que uma é uma máxima que ilustra muito bem este tema. Contudo, ela resume bastante o assunto quando se trata da capacidade de uma equipe, já que o sucesso do trabalho em grupo surge a partir do momento da sua formação. São pessoas trabalhando juntas na mesma direção, em busca de um objetivo em comum, onde existe o aprendizado diário ao compartilharem o serviço e também o conhecimento seguindo as diretrizes de um bom líder, que serve de exemplo estimulando a colaboração entre todos.

O trabalho em equipe traz força para toda a empresa, pois todos têm ciência de que podem contar uns com os outros, melhorando até, por muitas vezes, o clima organizacional. Além disso, diferentemente dos projetos individuais, há uma motivação a mais nesse tipo de trabalho: por fazer parte de um projeto em grupo, as pessoas tendem a se empenhar mais para se destacar.

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A IMPORTÂNCIA DA AUTOAVALIAÇÃO NO ATENDIMENTO

Autoavaliação no atendimento

No âmbito do atendimento ao cliente existem diversas formas de avaliação da eficácia do serviço prestado, porém, é importante destacar o papel da autoavaliação como ferramenta valiosa para o desenvolvimento profissional. Os colaboradores estão acostumados a serem avaliados no ambiente de trabalho, mas são poucas as empresas que a promovem.

A autoavaliação é uma excelente forma de se conhecer melhor, tanto pessoalmente quanto profissionalmente, e assim buscar o crescimento e melhores resultados em todas as áreas.

Existem muitos métodos para a sua realização e a empresa deverá encontrar aquele que melhor se adapte à realidade da organização e dos atendentes, fazendo que esse momento seja agradável e produtivo. Sugerimos, a seguir, alguns pontos para a elaboração da autoavaliação com os funcionários:

1 – Seja sincero consigo mesmo.

2 – Observe o que você tem feito de certo e de errado no ambiente corporativo.

3 – Quais são suas qualidades? Não pense somente em sua função, pois caso haja uma excelente habilidade que não é utilizada, após a avaliação você poderá aplicá-la no seu cotidiano.

4 – Pense em seus defeitos. A autocrítica não é um passo muito simples de ser aplicado, mas desta forma você poderá melhorar seus hábitos de trabalho.

A empresa que promove o autoconhecimento aos seus colaboradores fará com que eles percebam com nitidez seus pontos positivos e negativos, assim, o grau de qualidade e eficácia do atendimento aumentarão e os clientes ficarão cada vez mais satisfeitos.

Fazendo o uso desta prática, a evolução e atualização pessoal e profissional dos funcionários serão contínuas e sua empresa passará a transmitir a cultura do desenvolvimento.

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SEIS ANOS DE CASES E PREMIAÇÕES

O mês do nosso aniversário de seis anos está acabando, então, para encerrar março em grande estilo, hoje vamos abordar um tema que nos deixa cheios de orgulho: os cases e prêmios que conquistamos ao longo da nossa história.

É importante ressaltar que nenhum dos nossos cases de sucesso foram construídos da noite para o dia e que todos eles, um por um, são fruto de muitas horas de planejamento, testes e execução com muito carinho e dedicação de toda nossa equipe. Prezamos sempre a excelência no atendimento. Esse é um dos maiores motivos para termos crescido tanto mesmo em meio à crise econômica no Brasil.

Nestes seis anos, alcançamos a marca de 18 prêmios conquistados, tais como o de Excelência em Serviços ao Cliente, em 2018, Atendimento Digital pelo XVII Prêmio ABT e Excelência em Operações de Atendimento pelo Prêmio Best Performance, ambos em 2017. Também tivemos o case da Anhembi Morumbi concorrendo e vencendo o Prêmio CONAREC por prestar o melhor serviço de atendimento ao cliente, o que teve um grande significado para nós e nos deixou muito orgulhosos e certos de que estamos no caminho correto.

Cabe também mencionar a conquista do Selo de Ética PROBARE. Esse selo é uma certificação do Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento e apenas 35 empresas fazem parte desta especial lista de parceiros que estão atentos aos padrões de qualidade que respeitam os seus consumidores.

Todos esses prêmios, cases e certificações são reflexos positivos de todo empenho no serviço prestado e também na inovação dos projetos que visam à otimização dos processos e resultados. Não pretendemos ser os maiores do mercado, mas trabalhamos intensamente para sermos referência nacional de qualidade no atendimento ao consumidor.

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6º ANIVERSÁRIO DA KAINOS

Aniversário youbpotech

Olá!

Estamos em um mês de grande importância e muito especial para a Kainos, pois chegou a hora de comemorar o nosso sexto aniversário. Completamos 6 anos de atuação com muitos projetos, ideias inovadoras, trabalho determinado e muitos resultados.

Desde sempre mantivemos os pés no chão e soubemos exatamente o que queríamos construir: uma empresa cujo DNA seria a excelência no atendimento. Hoje, quando olhamos para trás, sentimos uma grande satisfação de ver aonde chegamos e como foi todo esse percurso até aqui.

Temos muito orgulho dos clientes e parceiros conquistados nesses anos, das equipes que formamos e que compõem a família Kainos (mais de 1.000 profissionais dedicados em quatro unidades espalhadas pelo Brasil), do atendimento prestado visando sempre à inovação. Foram muitos os obstáculos superados até chegarmos aqui. A Kainos é consciente e grata pela parcela de cada um em nossa história, uma história recente, mas que tem muitos anos pela frente.

Para o futuro, tenho certeza de que manteremos nosso crescimento constante com o trabalho árduo e excelente que prestamos, tornando-nos, assim, uma referência de empresa transformadora no ramo de atendimento ao consumidor e soluções inovadoras. Alçaremos voos cada vez mais altos e mostraremos ao mundo a que viemos e o porquê de termos crescido tanto em meio à crise econômica no Brasil.

Tudo o que vivemos até hoje na Kainos foi muito gratificante, mas agora o importante é focar no que faremos e quais estratégias deveremos traçar daqui para frente. Que possamos todos crescer sempre mantendo nossa essência e união acima de qualquer outra coisa.

Minha sincera e profunda gratidão a você que nos ajudou a chegar até aqui com um futuro que tem tudo para ser sensacional!

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções em Atendimento.

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DICAS PARA UMA RENOVAÇÃO PROFISSIONAL

Renovação Profissional

Um novo ano traz um novo ciclo de esperanças, de projetos e realizações. É um momento propício para renovar não apenas as energias, mas também os propósitos e motivações para fazer de 2019 um ano diferente e melhor que o anterior, sempre progredindo. A seguir, separamos algumas dicas que podem dar novos ânimos à sua vida profissional.

Motivação

Razão pela qual se age, aquilo que impulsiona e orienta as ações. É a principal responsável pelo progresso ou não rumo aos objetivos traçados. Muitos fatores externos impactam no grau de motivação, seja para elevá-lo, seja para rebaixá-lo, porém, a principal fonte de motivação deve partir de dentro, de suas convicções, e deve se manter independentemente dos fatores externos.

Objetivos concretos

É comum que a correria diária leve à rotina, no entanto, é importante que não se viva de rotina. É preciso fugir do “piloto automático” e entender a razão pela qual você se dedica. Quais são os seus objetivos? Pergunte-se sempre.

Metas intermediárias

Para que um projeto chegue ao fim, ele precisa da realização de diversas etapas interdependentes ao longo do caminho. Trace metas intermediárias em seus objetivos, elas indicarão o seu progresso e renovarão sua motivação.

Capacitação

Invista em você. Investimento é a aplicação de recursos a fim de se obter um retorno. Busque e aproveite as oportunidades que aparecem para adquirir conhecimento e experiência, fazendo com que você seja valorizado e se destaque no seu ambiente.

As dicas acima não são novidade e, de certa forma, já estão implícitas no dia a dia de cada pessoa, porém, é de grande importância buscar momentos para refrescar tais pontos para não se deixar consumir pela rotina e não perder o porquê de suas ações.

Boa caminhada rumo ao sucesso!

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