Mês: outubro 2019

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COMO AS VENDAS PELA INTERNET INFLUENCIAM O ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Nas próximas semanas acompanharemos o fenômeno da Black Friday, originalmente pensado para as lojas físicas do varejo, mas que alcançou maior proporção por meio do e-commerce, mostrando como a internet obrigou a adaptação do mercado a essa realidade virtual impactando, inclusive, a forma como as empresas atendem e se relacionam com o seu cliente.

Melhores preços, economia de tempo e a possibilidade de comparar os produtos e serviços com os concorrentes são alguns dos atrativos das compras on-line. O consumidor, quase que inconscientemente, espera e exige dos serviços de atendimento multicanal as mesmas facilidades que a internet disponibiliza:

  • Agilidade: na era digital, distâncias se encurtaram e o acesso a qualquer tipo de informação é praticamente instantâneo. E no atendimento não pode ser diferente; o cliente não quer enfrentar demoradas filas de espera para um atendimento via chat ou passar por inúmeros menus até conseguir falar com um atendente.
  • Fácil acesso às informações: dentro das plataformas digitais, o consumidor procura caminhos rápidos para sanar as suas dúvidas, como a seção de perguntas frequentes ou um atendente on-line. Já no atendimento telefônico, ele tem como premissa que o operador tem ciência de qualquer dúvida que ele possa ter sobre um produto ou serviço.
  • Dados precisos: muita informação não é sinônimo de informação de qualidade. Deve ser uma preocupação das empresas que toda informação disponibilizada seja real e coerente.
  • Personalização: as organizações devem fugir da massificação dos clientes e garantir que em qualquer plataforma os mesmos sejam devidamente escutados e respeitados.
  • Resolução de problemas: além da personalização do atendimento, outro grande diferencial no mercado é a capacidade de resolver as dificuldades dos consumidores. Não serve de nada um atendimento cordial e personalizado se não solucionar os problemas de quem procura o canal.

A internet mudou a forma como o consumidor interage com as organizações, influenciando principalmente o atendimento, mas também fornece às empresas insumos valiosos para conhecer mais profundamente o seu cliente, suas expectativas e desejos. O monitoramento do cliente no ambiente virtual possibilitará a inteligência nos negócios e o estreitamento com aqueles que procuram sua marca.

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QUEM RECLAMA QUER COMPRAR

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Muito provavelmente, você já ouviu o ditado popular “Quem desdenha quer comprar”, ou seja, quem despreza ou reclama é porque quer o objeto ou até mesmo o indivíduo ignorado. O interessante dessa expressão é que ela pode ser analisada em vários âmbitos, inclusive nos negócios.

Empresa alguma gosta de receber reclamações, mas, por mais estranho que pareça, você já parou para pensar que as reclamações têm um lado positivo? Quando um cliente reclama do seu atendimento, serviço e produto ele está indicando à organização a existência de um possível problema e dando a oportunidade para a companhia melhorar seus serviços.

Quando os consumidores identificam um problema ou ficam insatisfeitos com uma marca eles têm vários caminhos a seguir: não tomar medida alguma, reclamar com a empresa, trocar de fornecedor ou divulgar o ocorrido para os amigos por meio do “boca-a-boca”, ou reclamar em redes sociais e até mesmo em órgãos de defesa do consumidor.

A crítica nada mais é que o desejo de resolver a situação e a vontade de continuar consumindo. Ao dedicar atenção a essa oportunidade disfarçada de fraqueza, a empresa resolve o problema do cliente, além disso, resolve o seu próprio problema e também conquista o consumidor.

Por meio de uma postura mais ativa diante dessa situação, ainda é possível fidelizar o cliente. Já que apenas solucionar o ocorrido pode não mudar os sentimentos negativos sobre a empresa e os riscos de quebra de relacionamento é grande, é essencial criar um diferencial em relação a sua concorrência oferecendo algo adicional, que ele não espera.

Logo, é muito importante ouvir as reclamações dos seus clientes disponibilizando nos canais de contato da empresa a possibilidade de registrar as insatisfações e ferramentas para processamento das mesmas. Os dados que serão disponibilizados se tornam estatísticas que irão auxiliar no estudo e na tomada de decisões servindo como base de ações corretivas mais eficazes.

(Foto: blogdomateus/Google)

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DÊ ATENÇÃO AOS MILLENNIALS PARA CHEGAR AO TOPO

millennials

À Geração Y é atribuída erroneamente a má fama de uma geração impaciente, distraída e até mesmo superficial. Por isso, muitas vezes as empresas e as marcas possuem ideias preconcebidas e um certo preconceito em relação aos Millennials. Na verdade, eles são os verdadeiros protagonistas das tendências do atendimento na era digital.

Nascidos entre 1983 e 1994, época de grande avanço tecnológico, estão os jovens da Geração Y, que cresceram acompanhando a mudança para o mundo digital. Acostumados com muita informação e tecnologias, possuem um ritmo acelerado, por isso não gostam de monotonia. “Tudo é possível para esses jovens”, diz Anderson Sant’Anna, professor de comportamento humano da Fundação Dom Cabral. “Eles querem dar sentido à vida, e rápido, enquanto fazem outras dez coisas ao mesmo tempo”.

Algumas marcas perdem mercado, pois não observam os gostos e as preferências desse público, não utilizam as pesquisas de mercado, tanto primárias quanto secundárias, agindo de modo empírico e de forma generalizada. Assim, acabam cometendo grandes erros na hora de se comunicar, relacionar e oferecer serviço de atendimento ao cliente da Geração Y.

Esses jovens, aos poucos, estão tomando a frente do poder de compra, por isso é primordial para as empresas planejar muito bem as suas estratégias de comunicação, como saber que esses jovens, apesar de estarem superconectados, ainda consomem TV e até por mais horas do que outras gerações. Eles também se planejam muito antes de tomar uma decisão, pesquisando o produto e o preço e gastam sem dó quando encontram o que desejam.

Sendo a geração protagonista, os Millennials também dominam os ambientes corporativos. Faz parte do perfil dessa geração fazer o que gosta e também algo que dê sentido à vida. Segundo uma pesquisa da FIA/USP realizada com cerca de 200 jovens de São Paulo, 99% dos jovens só se mantêm envolvidos em atividades que gostam e 96% desses acreditam que o objetivo do trabalho é a realização pessoal. Os pesquisadores concluíram, após o estudo, que os jovens têm valores éticos muito fortes, priorizam o aprendizado e as relações humanas, mas que é preciso, antes de tudo, aprender a conversar com eles para que essas características sejam reveladas.

Logo, é perceptível a necessidade urgente das empresas de investirem no clima motivacional e na liderança servidora, mantendo, assim, um clima favorável, cooperativo e de moral elevada.

A Geração Y está provando que pode influenciar e mudar as formas de se comunicar, de consumo, as empresas e a sociedade. Eles têm muito a mostrar e ensinar. Chegará ao topo quem souber dar ouvidos a esses jovens.

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