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Autor: admin

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Posição de atendimento – tudo o que você precisa saber

posição de atendimento

No mundo do atendimento ao cliente, são muitos os termos e expressões usadas. Então, é bem provável que você já tenha ouvido falar sobre PA ou então Posição de Atendimento. Mas, você sabe o que significa esse termo? Se ainda não, fica tranquilo, porque o artigo de hoje vai ter ajudar bastante sobre esse tema.

O que é Posição de Atendimento (PA)? 

As posições de atendimento e famosas PA’s são termos bastante comuns, tanto em empresas de call center, quanto entre equipes de atendimento ao cliente. E você, sabe o que significa?

É muito simples! Podemos chamar de PA a unidade composta por três fatores: telefone, computador e agente de atendimento. Desse modo, é possível afirmar então que uma posição de atendimento reúne os requisitos mínimos e necessários para atender um cliente. 

Assim, ao “dividir”um setor de atendimento em PA’s, é possível fazer o controle de toda a sua operação. Logo, isso permite dimensionar não só a necessidade de novos operadores, como também de outros e novos equipamentos.

Porém, além das posições de atendimento, outro termo bastante conhecido no universo do call center e do suporte ao cliente é a posição de supervisão. Sua função é monitorar a operação e exercer certas tarefas, como por exemplo: 

  • Acompanhar a qualidade dos atendimentos realizados;
  • Dimensionar a equipe;
  • Zelar pela produtividade do setor de atendimento;
  • Apoiar os operadores de atendimento;
  • Acompanhar as principais métricas de atendimento ao cliente. 

Qual a diferença entre posição de atendimento e agente de atendimento?

Como já explicamos acima, uma posição de atendimento é a união entre o agente e os equipamentos necessários para que ele exerça sua função. Mas, então a dúvida é: por que muitos ainda usam PA como sinônimo para operadores? 

Em uma operação de call center, é bastante comum que o trabalho seja contínuo, marcado pelo revezamento dos operadores em turnos de 6 ou até 8 horas. Porém, em empresas que atendem seus consumidores em horário comercial, ou um horário que seja um pouco mais estendido, o conceito de PA muitas vezes acaba sendo confundido com o de agente. 

Inclusiva, existem inúmeras métricas de suporte ao cliente que são fundamentais para entender se uma posição de atendimento está sendo produtiva ou não. Então assim é possível trabalhar com os resultados do TME (Tempo Média de Espera) de sua central, por exemplo. Analisando esses dados é possível entender o motivo da demora nos atendimentos prestados e identificar as possíveis falhas.

Um exemplo prático disso é a relação de um alto tempo média de espera com a taxa de abandono. Isso acontece quando os clientes desligam a ligação antes mesmo de serem atendidos pelos operadores. Ocasionado pela demora. Assim, através da taxa de abandono é possível acompanhar: 

  • Produtividade da equipe;
  • Eficiência da URA na distribuição das chamadas;
  • Configuração de dissabores preditivos nas operações ativas.

Logo, é interessante e de extrema importância conhecer e analisar todos os processos da sua central. Ótimos resultados não são criados por acaso. 

Mais do que PA’s: um TIME!

Principalmente em tempos difíceis como os de crise, muito se fala em redução de custos e até mesmo corte de posições de atendimento. Porém, é importante ressaltar que uma central de suporte ao cliente não é formada por simplesmente PA’s, e sim, por PESSOAS. 

Na maior parte das vezes, a rotina de um operador de atendimento é extremamente estressante e exaustivo. Portanto, é importante que sua empresa proporcione, além de ferramentas, um cenário que torne a rotina desse profissional melhor. 

Por isso, também é necessário pensar na quantidade de atendentes necessários para atuar em determinados períodos. Com isso, sua empresa pode montar uma escala de atendimento que condiz com as reais necessidades da central. Mas não se esqueça de respeitar os direitos dos seus profissionais e seguir a lei na risca para não ser surpreendido com problemas futuros. 

Então, antes de organizar sua central e criar estratégias efetivas, você deve pensar em alguns elementos primordiais. Tudo dependerá do volume de chamados recebidos, esforços utilizados no atendimento, ritmo de trabalho, quantidade de operadores, necessidade de novas contratações, entre outros fatores.

Nesse sentido, há diversas formas de otimizar as práticas de um bom serviço de atendimento ao cliente, como:

  • Autoatendimento;
  • Capacitação e treinamento de equipes;
  • Bons softwares;
  • Investimento em equipamentos. 

Desse modo, dispor de boas PA’s pode alavancar, exponencialmente, o desempenho de sua operação. Por isso, é importantíssimo que você tenha compreendido o que é uma posição de atendimento e o quais os seus impactos no serviço de suporte ao cliente.

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FAQ: Quais são as estratégias por trás das perguntas frequentes?

FAQ

A FAQ, quando utilizada corretamente, pode ser uma ótima ferramenta de estratégias tanto para o relacionamento com os seus consumidores e público-alvo, quanto para a produtividade do time em um negócio. Ficou curioso para saber o que é FAQ e como essa ferramenta simples pode ser utilizada de forma crucial para o seu negócio? Então, confira este artigo que escrevemos para você!

O que é FAQ?

FAQ é uma sigla para o termo em inglês Frequently Asked Questions, em português “Perguntas Mais Frequentes”. Nesse sentido, independentemente do segmento do seu negócio, os clientes terão dúvidas mais recorrentes sobre algo. E aí cabe às marcas responderem de forma rápida e eficaz.

Assim, ao identificar quais são essas perguntas, sua empresa será capaz de oferecer as respostas de forma proativa, tendo como consequência ótimos resultados como:

  • Aumento da satisfação dos clientes
  • Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento
  • Apoio ao onboarding de novos clientes
  • Melhoria contínua dos processos e serviços

Quais são os benefícios da FAQ?

Depois de explicarmos o que é, falaremos sobre os ótimos resultados que já mencionamos acima. Confira, de maneira aprofundada, cada um dos benefícios que ela pode trazer para uma operação de atendimento:

  1. Aumento da satisfação dos clientes

Clientes que conseguem encontrar respostas para suas dúvidas com facilidade ficam muito mais satisfeitos. Por isso, oferecer uma boa FAQ é fundamental para manter a alta satisfação e engajamento dos consumidores da sua marca.

E, além disso, podemos dizer que uma boa central de atendimento empodera os seus clientes. Isso porque eles aprendem mais sobre o produto ou serviço adquirido de forma proativa. No final, suas possíveis dúvidas já terão sido respondidas sem que eles precisem acionar um operador. E essa é uma outra prática que aumenta significativamente a satisfação dos clientes.

  1. Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento

Uma área de Perguntas Frequentes bem elaborada pode ser a melhor amiga das operações de atendimento ao cliente de uma empresa. Isso porque, ao oferecer opções de autoatendimento, é possível reduzir bastante a quantidade de chamados que precisam ser abertos.

Essa redução de acionamentos é excelente para melhorar importantes métricas de call centers como SLA, tempo médio de atendimento e muitas outras.

  1. Apoio ao onboarding de novos clientes

Um excelente local para enumerar os primeiros passos que um novo cliente deve seguir é a área de Perguntas Frequentes. Logo, uma central de atendimento bem estruturada se torna uma boa aliada nos casos de onboarding.

Além disso, é extremamente importante que os clientes conheçam os principais procedimentos e regras do seu negócio. E, mais uma vez, a FAQ se torna muito importante nesse processo. Ao usá-la para listar tudo aquilo que o cliente deve conhecer, sua equipe de atendimento poderá focar em outras atividades.

Como consequência, a produtividade de seu time de suporte aumentará. E tudo refletirá automaticamente, direta e positivamente, na satisfação e no sucesso da sua cartela de clientes.

  1. Melhoria contínua dos seus processos e serviços

Outra excelente vantagem da FAQ é a possibilidade de que a operação de atendimento ao cliente trabalhe com base em melhorias contínuas. Por exemplo, ao identificar que muitos clientes estão abrindo chamados com uma determinada dúvida, é possível criar uma pergunta na FAQ.

Assim, também existem grandes chances de reduzir os acionamentos e aumentar a satisfação dos consumidores.

Listamos outras vantagens que a inclusão da FAQ poderá gerar ao seu negócio:

Atuar como fonte de informação para a sua operação comercial

Uma boa FAQ também pode ajudar muito a operação do time comercial. E o principal motivo para isso é por representar uma ótima fonte de informação, tanto para assistentes comerciais, quanto para vendedores. Ainda é possível enviar a FAQ para prospecções, assim a equipe pode aumentar sua base de conhecimento sobre o produto ou serviço adquirido.

Aumentar a produtividade de outros times estratégicos

É importante ressaltar que nem todo chamado aberto é tratado apenas pela equipe de atendimento ou pelos operadores nível um. Por isso, é fundamental mapear muito bem a jornada do seu cliente e desenvolver maneiras da FAQ ser estratégica para todos.

Existem situações onde o time financeiro poderá ficar responsável pelo chamado, por exemplo. Assim, muito se ganha quando as perguntas frequentes estiverem na área da FAQ. E atenção, pois isso vale tanto para os procedimentos de pagamentos quanto para links importantes, como envio de segunda via de contas, por exemplo.

Certamente, ao chegar até aqui, você compreendeu o que é FAQ e sua grande importância para uma operação de atendimento ao cliente. Sua função de autoatendimento é capaz de trazer inúmeros benefícios, tanto para o consumidor, quanto para sua empresa.

Além disso, sabemos que as marcas que buscam empoderar seus clientes têm grandes chances de retê-los e, assim, fidelizá-los. Por isso, além das FAQs, outros canais de autoatendimento, como chatbots, podem ser muito úteis.

Portanto, seja qual for o canal que você deseja oferecer ao seu cliente, saiba que pode contar com a gente. Entre em contato com o nosso time e descubra como podemos aumentar a eficiência do seu atendimento.

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Tendências de atendimento: o que devemos esperar para 2020?

tendências de atendimento

Que as inovações tecnológicas mudaram todo o contexto do mercado, todos já sabem né? Mas o que muita gente ainda não se deu conta é que elas também transformaram e muito o comportamento do consumidor. Mas a dúvida que não quer calar é: será que as empresas estão preparadas para as tendências de atendimento deste novo ano?

Pensando nisso, nós da Kainos Soluções, reunimos e organizamos uma  uma lista de quais são as maiores tendências para 2020 e quais os seus maiores impactos no mundo dos negócios. Confira!

A grande verdade é que não basta apenas acompanhar as novidades do mercado, mas é necessário também pensar no planejamento e na estruturação de processos. Esses sano fatores essenciais a serem seguidos por quem deseja alcançar bons resultados. No entanto, nada disso faz sentido se não soubermos qual direção seguir. Logo, é necessário se alinhar as tendências deste ano e metas que pretende alcançar, assim será muito mais fácil ter produções assertivas. Então vamos as tendências.

Crescimento dos canais digitais: mobile e aplicativos

Já sabemos que as novas tecnologias e a internet mudaram completamente o perfil do consumidor. Deste modo, muito mais conectado e exigente, este consumidor não espera apenas um atendimento de qualidade, mas também, uma ótima experiência. E isso significa que as empresas devem acompanhar suas demandas e estar exatamente onde o seu cliente está. Pois, caso contrário, a chance de ele migrar para a concorrência, em um curto período de tempo, é bem grande. 

Logo, pensando neste sentido, uma atenção mais do que especial deve ser dada aos canais digitais, principalmente aos mobiles. Pois segundo pesquisas, os acessos via mobile já são muito maiores do que em desktops. Por isso, esse canal é uma tendência muito forte para este ano. 

Mas não se esqueça de que a qualidade do atendimento ao cliente não é apenas em oferecer esses canais. Também é necessário entregar uma ótima experiência a ele, se quiser, de fato conquistá-lo. E será exatamente isso que fará sua empresa alcançar ótimos resultados no final. 

Inteligência artificial para atendimento ao cliente

Assim como ter que ficar repetindo seus dados diversas vezes, outro grande problema enfrentado pelos consumidores são as filas de espera gigantescas. Quando falamos que o atendimento rápido e eficaz já se tornou um pré-requisito, questões como essas se tornam totalmente incoerentes. Logo, a inteligência artificial se torna uma ajuda indispensável para todas as empresas. 

Realizando a implantação de chatbots na operação de atendimento, por exemplo, as dúvidas mais simples poderão ser resolvidas. Isso fará o número de chamados destinados aos operadores diminuir significamente. Assim, além de reduzir as filas de espera, os consumidores que possuem dúvidas ou problemas pequenos, poderão resolve-los de uma maneira muito mais simples, sem burocracias e grandes esperas, além de não precisar falar com um atendente. Então, a inteligência artificial representa uma importante aliada das operações de atendimento. 

Suporte ao consumidor nas redes sociais

Outra das grandes tendências de atendimento para 2020 é o suporte cada vez mais qualitativo nas redes sociais. Do mesmo modo que o autoatendimento se tornou uma importante demanda, atender os consumidores pelas mídias sociais também representa uma tarefa incrivelmente importante. 

Por exigir mais rapidez e eficácia durante o atendimento, o cliente por sua vez também espera que a empresa o responda onde quer que ele esteja. Assim, as redes sociais se apresentam como um poderoso canal de atendimento, e melhor, RELACIONAMENTO. 

Porém, é preciso que as marcam entendam como devem se portar e qual deve ser a linguagem usada. Que fique claro: as redes sociais podem gerar inúmeros benefícios para as empresas. Por isso, cabe a elas saberem como falar com os seus clientes, e assim, colherem excelentes resultados no final. 

Atendimento via WhatsApp

O WhatsApp é um dos aplicativos de comunicação mais usados do mundo. Então, por que não usá-lo para atender para atender os seus clientes? E é exatamente isso que as empresas estão fazendo. 

Porém para garantir a boa experiência do cliente, é fundamental que as marcas ofereçam um atendimento a sua altura. Por isso, uma ótima saída é tornar a vida desse consumidor mais fácil e eliminar as possíveis complexidades que ele enfrenta ao ser atendido. Logo, disponibilizar um serviço de atendimento através de um aplicativo de mensagens instantâneas acaba se tornando uma excelente opção. 

No entanto, isso não quer dizer que a implementação desse canal diminua o volume de outros, como o telefone. Portanto, é preciso não só conhecer o seu cliente, como entender do que ele, realmente, precisa. 

Como falamos no começo deste artigo, alinhar as estratégias de sua empresa com as tendências de atendimento do próximo ano é indispensável. Caso contrário, seus procedimentos não serão nem um pouco assertivos e você colherá resultados péssimos no final.

 

Por isso, é extremamente importante acompanhar não só as novidades tecnológicas, mas, também, as novas exigências dos clientes. É através delas que você poderá se preparar e começar o ano com ações muito mais efetivas. Para isso, conte com a Kainos Soluções.

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COMO RESOLVER A BAIXA PERFORMANCE NO ATENDIMENTO

baixa performance

No artigo de hoje daremos algumas dicas sobre como entender melhor os colaboradores e ajudá-los a ter um desempenho acima da média.

As áreas de suporte ao cliente são as que mais recebem reclamações quando a questão é a baixa performance no atendimento. Afinal, como já abordamos em diversos artigos por aqui, os consumidores estão cada vez mais empoderados, conscientes do que o mercado oferece e quais são as melhores opções. Por esta razão, a área de atendimento ao cliente é tão exigida e precisa sempre ter o melhor desempenho possível.

O rendimento abaixo do esperado reflete na redução de qualidade das entregas, dificuldade para atingir as metas estabelecidas ou até mesmo a perda de clientes importantes. Para saber como lidar com os colaboradores em momentos de baixa performance no atendimento, é essencial identificar quais fatores estão causando isso em cada caso específico, pois eles podem variar desde capacidades técnicas até aspectos ligados a motivação e engajamento.

Indicadores de Performance

Uma maneira de nortear todas as avaliações de desempenho dos colaboradores da área de atendimento é a definição dos indicadores-chave de performance, os famosos KPIs. Com eles, são estabelecidas metas e, desta forma, é possível acompanhar o desempenho de cada um e da área como um todo.

Outras métricas muito usadas são:

TME (Tempo Médio de Espera) – Contabiliza o tempo que cada cliente espera para ser atendido.

FCR (First Call Resolution) – Analisa a capacidade da equipe de resolver uma demanda em apenas uma ligação.

Nível de Satisfação do Cliente – Medida ao final da ligação para avaliar a qualidade do atendimento e o poder de resolução nos atendimentos realizados.

Possíveis causas de uma baixa performance no atendimento ao cliente

Existem alguns aspectos no atendimento ao cliente que precisam ser monitorados de perto. O atendimento não é nada sem as pessoas que o constroem, e é exatamente delas que precisamos cuidar se quisermos manter uma área com bons resultados. Então, para isso é necessário que o monitoramento seja realizado de forma constante, ou seja, aplicando regularmente avaliações de desempenho com os colaboradores, com base nos indicadores-chave – que abordamos acima – e que devem ser previamente acordados entre gestão e analistas.

Capacidades Técnicas

Caso um colaborador apresente, por exemplo, bom relacionamento interpessoal e capacidade comunicativa, mas não consegue lidar com prazos curtos, este pode ser ruim para o resultado final de entregas do time. É aí que entra a função da gestão, que neste caso é identificar tal ponto que deve ser melhorado e, junto ao colaborador, entender e definir algumas alternativas para ajudá-lo a evoluir.

E atenção: se uma dificuldade for detectada em diversas pessoas, ou mesmo se o problema for capacitação, você deve optar por investir em treinamentos em grupo.

 Motivação e Engajamento

Outra questão que pode interferir diretamente no desempenho dos colaboradores é a motivação e o engajamento. Por isso, é muito importante que a área de gestão de pessoas da sua empresa trabalhe em ações voltadas a gerar senso de pertencimento, conexão com os colaboradores, fazer com que eles se sintam bem no ambiente de trabalho e que eles acreditem no que estão executando por identificarem valor naquilo, para que possam apresentar um melhor desempenho.

Uma forma de colocar isso em prática de forma simples, é estabelecer premiações ou outros tipos de ações motivacionais quando os profissionais da empresa realizarem ações de relevância e qualidade. Isso incentivará as pessoas a buscar sempre o seu melhor.

O papel da liderança nessas áreas de atendimento é monitorar constantemente se o time está agindo ou não conforme o esperado pela empresa. Porém, nunca se esqueça que estamos lidando com pessoas, então, quando você perceber que houve uma baixa performance é necessário encontrar a sua fonte e aplicar um plano de ação o quanto antes, tendo um prazo para revisão e reavaliação.

Por fim, tudo gira em torno de entender cada colaborador e as suas reais necessidades, de forma que seja possível traçar um plano de ação que vai ajudá-lo a se capacitar e se qualificar cada vez mais para exercer suas funções.

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CALL CENTER NA NUVEM: CONHEÇA AS PRINCIPAIS VANTAGENS

Call center na nuvem

Basicamente, o call center em nuvem trata-se da contratação de uma tecnologia para desenvolver o serviço de atendimento utilizando as vantagens do cloud computing. Ou seja, a estrutura exigida no modelo convencional fica armazenada na nuvem. Na prática, ela diminui substancialmente a quantidade de equipamentos e ferramentas em troca de um sistema que atenda suas necessidades. O trabalho é feito da mesma forma, porém, com mais qualidade e outros benefícios. Então, para você entenda a importância desse tipo de investimento, vamos apresentar neste artigo as principais vantagens do call center em nuvem. Confira!

Quais as maiores vantagens da implementação de um call center em nuvem?

Esse tipo de implementação é uma estratégia evolutiva, uma melhoria de atividade ou conceito já existente. Logo, ela apresenta muitos benefícios para a empresa que escolhe adotá-la.

Controle de chamadas

Hoje em dia, o acesso à internet por dispositivos móveis é algo que superou todas as expectativas e o call center na nuvem é uma excelente forma de extrair vantagens dessa realidade. Com essa ferramenta é possível realizar o controle do serviço da empresa de qualquer lugar; os atendentes podem, por exemplo, desempenhar suas funções externamente e não somente no ambiente físico da empresa.

O controle por parte do gestor também pode ser visto em outras funcionalidades, como é o caso do menu de atendimento e fila de espera, sendo possível distribuir as chamadas entre os atendentes de forma mais organizada, considerando a ordem de chegada do usuário. Já com menus personalizados, é possível organizar as operações de acordo com as mais diversas regras.

Possibilidade do uso de um discador automático

Um dos maiores diferenciais do call center na nuvem é o discador automático, pois com essa ferramenta, a produtividade da equipe tende a aumentar, o que obviamente aumenta o impacto positivo e melhora o relacionamento com o cliente.

Em geral, a ferramenta realiza ligações automáticas para o mailing cadastrado na sua operação, tornando, a rotina muito mais ágil, uma vez que o discador identifica o momento certo para a realização de novas chamadas. Sendo assim, quando o operador finaliza um atendimento, já inicia outro imediatamente.

Maior economia

A montagem de um call center é algo muito oneroso. É um fato. A estrutura exigida é grande e demanda muitos recursos por parte das empresas, além dos equipamentos e sua manutenção. Com o call center na nuvem, esses gastos tendem a diminuir consideravelmente, uma vez que tem a maior parte do seu sistema armazenado em servidores conectados à internet; esse tipo de tecnologia não exige a instalação habitual de grandes aparelhos.

Sem sombra de dúvidas, este é um fator muito importante para as empresas que desejam iniciar novos projetos, mas que não possuem um elevado poder financeiro.

São muitas as vantagens de adotar esse tipo tecnologia. Para conhecer mais sobre esse e outros tipos de atendimento de qualidade ao consumidor, fale com a gente!

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3 Tipos de relacionamento com o cliente que sua empresa precisa entender

cliente

O que as empresas mais desejam ao ingressar no mercado é conquistar o maior número de clientes e torná-los fiéis à sua marca. Ou seja, o principal objetivo é ter sucesso no seu nicho. Mas, além disso, é importante que você também foque em oferecer boas experiências aos consumidores para que, então, a troca de interesses realmente aconteça.

Para que sua empresa não perca nenhuma possibilidade de interação que seja importante para os seus negócios é importante saber identificar os seus consumidores. A singularidade é o que impressiona o cliente, ou seja, ser tratado de maneira única em qualquer que seja a situação.

Alguns comportamentos se repetem e, ao unir essas características, é possível chegarmos a diferentes perfis que podem ser relacionados às estratégias da empresa para a captação de mais clientes satisfeitos com a marca. Por isso, utiliza-se a inteligência racional como um recurso para reconhecer as intenções do cliente e qual seu real objetivo ao interagir com a marca. Sendo assim, é importante estabelecer que sejam positivas tanto para a empresa quanto para o consumidor. Conheça os três tipos de relacionamento com o cliente mais comuns e fique atento às intenções.

Relacionamento Positivo

Neste caso, é como se o cliente fosse um amigo da marca. Aqueles que não estão apenas interessados nos produtos da loja ou em comprar um artigo para satisfazer seu desejo ou necessidade; eles se identificam com a marca. Aquela história de captar o consumidor tanto pelo que é ofertado em forma de produto e/ou serviço, mas também pela ideia e perfil que a empresa passa, encaixa-se perfeitamente neste caso.

O cliente tem a empresa como companheira e ela passa a fazer parte do seu estilo de vida. Ele passa a divulgar espontaneamente a marca ao usá-la, por gerar comentários positivos nas redes de sociais, além de recomendá-la para amigos e pessoas próximas. Este tipo de relacionamento é construído a partir de boas experiências e também pela identificação de cliente e marca.

Relacionamento Negativo

Entenda uma coisa: não é possível agradar todo mundo, por isso, tome cuidado com aqueles consumidores que enxergam sua marca como inimiga. Sim, eles podem provocar insights negativos para a empresa ou potencializar alguma discussão. Esse tipo de relacionamento é construído com base em alguma experiência que a empresa ofereceu e o cliente recebeu como negativa. No caso de um restaurante, por exemplo, esse tipo de sentimento pode ser despertado no cliente ao fazê-lo esperar tempo demais em uma fila; em uma loja, por receber um atendimento desinteressado ou ainda porque as redes de relacionamento da empresa como chats, e-mails e telefones não conseguiram resolver com agilidade as dúvidas e problemas.

Relacionamento de Poderes Partilhados

A lei da oferta e da procura é a máxima do mercado competitivo. Quanto mais você oferece um serviço e produtos de qualidade, maior pode ser a demanda. Neste caso, o consumidor final precisa do produto, mas tem diversas opções, então, é nessa hora que se mostra necessário apresentar seus diferenciais em qualquer que seja o movimento de integração do cliente, seja por um atendimento ágil por meio de chat, seja por soluções que trabalham de forma inteligente, ou ainda por meio de um contato pós-venda mostrando interesse pela experiência de compra do consumidor.

Ou seja, a princípio sua empresa conquista um cliente pelo produto que oferece, mas dentre tantas opções que esse consumidor tem, a escolha é determinada pelo diferencial oferecido.

Agora que você sabe mais sobre os tipos de relacionamento com o cliente, pode organizar uma estratégia de relacionamento para melhor atender os mais variados perfis espalhados pelo mercado.

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Gestão de Crise: 3 dicas para melhorar o atendimento ao cliente

crise

Para realizar uma gestão de crise de maneira eficaz, é essencial garantir que o setor de atendimento ao cliente esteja preparado e otimizá-lo para entregar um serviço de qualidade e uma experiência que seja diferenciada. Afinal, a empresa deve sempre trabalhar para evitar a perda de clientes, da credibilidade e, consequentemente, dos rendimentos. Para isto, é importante que os gestores fiquem atentos e tomem algumas medidas específicas.

Se a sua empresa está passando por este momento delicado, apresentamos três dicas de como realizar uma gestão de crise eficaz fortalecendo o atendimento ao consumidor. Dê uma olhada:

Automatize processos

Responder os clientes de forma rápida e eficiente é essencial para o sucesso do atendimento. Porém, mesmo que os operadores estejam bem preparados, sempre existe a questão da limitação humana.

Ao automatizar os processos, você garante uma menor taxa de erros e uma maior eficácia em diferentes etapas do atendimento. Além disso, softwares inteligentes podem ser utilizados para otimizar o compartilhamento de informações, permitindo que os dados dos clientes sejam acessados por todos os operadores. Essas ferramentas podem ser filas de atendimento, menus personalizados e tecnologia na nuvem, que também são essenciais para extrair os resultados esperados dentro de uma gestão de crise.

Melhore o tempo de resposta

Quando falamos de atendimento, uma coisa é sempre muito clara: o sucesso desse departamento passa pela agilidade de resposta dada aos clientes. Uma vez que ninguém fica satisfeito tendo que esperar por longos minutos ou horas para ter a sua dúvida sanada. Então, para evitar uma possível crise em razão disso, é primordial trabalhar a rapidez das respostas. É muito importante que o gestor busque promover a eficiência do serviço e mantenha a credibilidade da empresa junto aos seus consumidores.

Seja transparente

Por fim, para um atendimento ser verdadeiramente perfeito, ele não deve apenas ser rápido, mas também precisa ser transparente. Ainda que não seja possível solucionar a dúvida do cliente na primeira ligação, é essencial que ele saiba exatamente o andamento do processo. Esconder ou adaptar informações nunca é a melhor opção quando se trata de relacionamento com o consumidor. Fazendo isso, a empresa pode, de fato, transformar uma insatisfação em uma crise, afastando de uma vez por todas o cliente.

Pensando nisso, é sempre interessante que o gestor garanta que a equipe esteja trabalhando com eficiência e transparência, informando aos clientes não só as providências que serão tomadas para que o processo seja resolvido, mas também a razão de eventuais demoras.

Para que todos esses processos sejam cumpridos à risca, o gestor deve se manter sempre atento e certificar-se de que estejam todos preparados, aplicando treinamentos contínuos a fim de alcançar excelentes resultados.

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POR QUE FALAR EM QUALIDADE ESTÁ FORA DE MODA?

qualidade

Como dizer que a qualidade está fora de moda se a buscamos constantemente em nossas relações?

Claro que ao falar em relação estamos incluindo não só os relacionamentos interpessoais, como também a experiência com os produtos e, principalmente, os serviços oferecidos pelo mercado.

Com a evolução dos meios de comunicação, a disseminação da internet e a chegada da Web 2.0, a informação passa a ser consumida, podendo-se até dizer – nos dias de hoje – absorvida de uma forma desenfreada. Diante de todos esses processos históricos, a sociedade também muda, tanto no perfil comportamental como na forma de se comunicar.

É inegável que exista um novo consumidor, com perfil evoluído, informado, conhecedor dos seus direitos e exigente, logo, a qualidade desponta como parte integrante do produto e serviço. Eles já não existem sem a mesma. Existir, até existe, mas ninguém nota. Hoje, o que está em alta é a personalização. Vivemos uma tendência de customização.

Segundo o consultor de Marketing do Sebrae – SP, Marcelo Sinelli, as pessoas querem se sentir diferenciadas, únicas, exclusivas. “A personalização oferece isso. É um mercado com muito potencial”. E, de acordo com Alexandre Miserani, coordenador do curso de Administração da Faculdade de Ciências Gerenciais Padre Arnaldo Janssen, de Belo Horizonte, “Quanto mais exclusivo for o produto ou serviço, maior será a margem de lucro”.

No segmento de atendimento ao cliente, a personalização não só é possível como deve ser aplicada tanto nas soluções de tecnologia quanto na personalização do próprio atendimento. Soluções diferenciadas como vídeo atendimento, redes sociais e aplicativos são essenciais, sempre considerando que cada cliente é uma pessoa diferente e que seus dados merecem atenção estratégica e inteligente para que, assim, a linguagem e o atendimento possam ser oferecidos de acordo com as suas experiências.

Hoje, qualidade deixa de ser diferencial. É perceptível que o produto ou serviço não customizado e moldado não tem espaço no mercado, onde a concorrência é agressiva. Não se pode mais seguir uma receita na hora de traçar as estratégias. Hoje, o que é buscado é a excelência, é a solução que atenda definitivamente à necessidade exata do consumidor.

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URA: ALIADA OU INIMIGA?

ura

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia desenvolvida na década de 80 e voltada para a otimização do atendimento ao consumidor. Apesar de pouco se falar dela atualmente por conta do grande foco direcionado ao atendimento multicanal, essa ferramenta continua a exercer um papel importante no SAC, sem tornar-se obsoleta.

Popularmente conhecida como o “programa de mensagem automática”, o serviço divide a opinião daqueles que precisam fazer uso dele. Muitas vezes é criticada por não atender satisfatoriamente às necessidades reais dos clientes e dificultar o acesso à informação por meio de opções intermináveis até poder conversar com um atendente humano. No entanto, essa insatisfação não é, necessariamente, decorrência da URA como ferramenta, mas sim consequência da programação e uso que a organização faz dessa tecnologia.

Quando falamos do atendimento multicanal, não devemos nos esquecer que ainda há uma grande parcela do mercado que opta pelo “contato humano” de um telefonema, ao invés de um chat, e-mail ou autoatendimento. É neste cenário em que a URA – que também não deixou de ser aperfeiçoada – deve ser aplicada corretamente. A URA, se bem programada, não é um mero filtro de demanda, é uma ferramenta capaz de reduzir custos, otimizar o tempo de duração das chamadas, coletar informações para a geração de relatório de acompanhamento de entrada, tempo de atendimento, pontos de abandono, pesquisa de satisfação entre outras muitas funcionalidades, seja para SAC receptivo, ativo ou para gerenciamento de campanhas.

As Unidades de Resposta Audível devem ser muito bem estruturadas não apenas para o bem da empresa, como uma mera redução de custo; elas precisam ser mais um instrumento para alcançar a excelência do atendimento e satisfação do consumidor. Precisam ser claras e ter o respaldo insubstituível de uma equipe de atendentes bem qualificados à disposição dos clientes, a fim de gerar relacionamento, fidelização e consolidação da marca.

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COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO CLIENTE VIA CHAT

ATENDIMENTO AO CLIENTE VIA CHAT

Recentemente em nosso blog publicamos a Palavra do Presidente – TRABALHAR PARA O CONFORTO DA EMPRESA OU DO CLIENTE, onde William Sousa, presidente da Kainos, ressalta que o foco principal da Kainos Soluções é o cliente. Empresas que queiram se destacar e permanecer no mercado, cada vez mais competitivo, devem estar mais próximas dos seus consumidores, ou seja, marcar presença em novas plataformas e nos meios em que eles estão interagindo.

O chat (bate-papo) é um excelente meio de comunicação, onde a troca de mensagens é feita em tempo real pela internet. Hoje em dia, ele é utilizado não somente por usuários comuns, mas também por empresas. O chat se destaca como ferramenta de atendimento, pois dinamiza o relacionamento com o cliente, deixando-o mais rápido e objetivo.

Devido a estas características e porque, muitas vezes, o chat é visto como um meio “menos formal” de atendimento tanto pelas organizações quanto pelos consumidores, faz-se necessária total atenção na qualidade do atendimento. Todas as empresas que utilizam este canal devem acrescentá-lo em seu plano de qualidade.

É preciso, acima de tudo, respeitar o consumidor além de atendê-lo prontamente, já que não há sentido em manter um chat on-line se as respostas não forem imediatas. Deixar o cliente esperando demonstrará sinal de amadorismo, sem contar a sua insatisfação. Acompanhar o volume e o tempo médio de espera demonstrará à empresa se há a necessidade de ampliar a equipe.

Atenção e cuidado com a digitação são fundamentais para que não ocorram erros de gramática e ortografia. Treinar os atendentes a responder de maneira simples, mas sem descuidar da norma culta, trará maior credibilidade à companhia.

Além disso, para que os resultados sejam alcançados no atendimento via chat, é primordial que os colaboradores sejam treinados. Respostas assertivas, rápidas, objetivas e empáticas deixarão os consumidores mais próximos e cada vez mais encantados com a marca.

Entre em contato com a Kainos e veja como a sua empresa pode alcançar resultados vantajosos em atendimento ao consumidor.

(Foto: revistagalileu.globo/Google)

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