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Mês: fevereiro 2020

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FAQ: Quais são as estratégias por trás das perguntas frequentes?

FAQ

A FAQ, quando utilizada corretamente, pode ser uma ótima ferramenta de estratégias tanto para o relacionamento com os seus consumidores e público-alvo, quanto para a produtividade do time em um negócio. Ficou curioso para saber o que é FAQ e como essa ferramenta simples pode ser utilizada de forma crucial para o seu negócio? Então, confira este artigo que escrevemos para você!

O que é FAQ?

FAQ é uma sigla para o termo em inglês Frequently Asked Questions, em português “Perguntas Mais Frequentes”. Nesse sentido, independentemente do segmento do seu negócio, os clientes terão dúvidas mais recorrentes sobre algo. E aí cabe às marcas responderem de forma rápida e eficaz.

Assim, ao identificar quais são essas perguntas, sua empresa será capaz de oferecer as respostas de forma proativa, tendo como consequência ótimos resultados como:

  • Aumento da satisfação dos clientes
  • Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento
  • Apoio ao onboarding de novos clientes
  • Melhoria contínua dos processos e serviços

Quais são os benefícios da FAQ?

Depois de explicarmos o que é, falaremos sobre os ótimos resultados que já mencionamos acima. Confira, de maneira aprofundada, cada um dos benefícios que ela pode trazer para uma operação de atendimento:

  1. Aumento da satisfação dos clientes

Clientes que conseguem encontrar respostas para suas dúvidas com facilidade ficam muito mais satisfeitos. Por isso, oferecer uma boa FAQ é fundamental para manter a alta satisfação e engajamento dos consumidores da sua marca.

E, além disso, podemos dizer que uma boa central de atendimento empodera os seus clientes. Isso porque eles aprendem mais sobre o produto ou serviço adquirido de forma proativa. No final, suas possíveis dúvidas já terão sido respondidas sem que eles precisem acionar um operador. E essa é uma outra prática que aumenta significativamente a satisfação dos clientes.

  1. Redução da quantidade de chamados abertos nos canais de atendimento

Uma área de Perguntas Frequentes bem elaborada pode ser a melhor amiga das operações de atendimento ao cliente de uma empresa. Isso porque, ao oferecer opções de autoatendimento, é possível reduzir bastante a quantidade de chamados que precisam ser abertos.

Essa redução de acionamentos é excelente para melhorar importantes métricas de call centers como SLA, tempo médio de atendimento e muitas outras.

  1. Apoio ao onboarding de novos clientes

Um excelente local para enumerar os primeiros passos que um novo cliente deve seguir é a área de Perguntas Frequentes. Logo, uma central de atendimento bem estruturada se torna uma boa aliada nos casos de onboarding.

Além disso, é extremamente importante que os clientes conheçam os principais procedimentos e regras do seu negócio. E, mais uma vez, a FAQ se torna muito importante nesse processo. Ao usá-la para listar tudo aquilo que o cliente deve conhecer, sua equipe de atendimento poderá focar em outras atividades.

Como consequência, a produtividade de seu time de suporte aumentará. E tudo refletirá automaticamente, direta e positivamente, na satisfação e no sucesso da sua cartela de clientes.

  1. Melhoria contínua dos seus processos e serviços

Outra excelente vantagem da FAQ é a possibilidade de que a operação de atendimento ao cliente trabalhe com base em melhorias contínuas. Por exemplo, ao identificar que muitos clientes estão abrindo chamados com uma determinada dúvida, é possível criar uma pergunta na FAQ.

Assim, também existem grandes chances de reduzir os acionamentos e aumentar a satisfação dos consumidores.

Listamos outras vantagens que a inclusão da FAQ poderá gerar ao seu negócio:

Atuar como fonte de informação para a sua operação comercial

Uma boa FAQ também pode ajudar muito a operação do time comercial. E o principal motivo para isso é por representar uma ótima fonte de informação, tanto para assistentes comerciais, quanto para vendedores. Ainda é possível enviar a FAQ para prospecções, assim a equipe pode aumentar sua base de conhecimento sobre o produto ou serviço adquirido.

Aumentar a produtividade de outros times estratégicos

É importante ressaltar que nem todo chamado aberto é tratado apenas pela equipe de atendimento ou pelos operadores nível um. Por isso, é fundamental mapear muito bem a jornada do seu cliente e desenvolver maneiras da FAQ ser estratégica para todos.

Existem situações onde o time financeiro poderá ficar responsável pelo chamado, por exemplo. Assim, muito se ganha quando as perguntas frequentes estiverem na área da FAQ. E atenção, pois isso vale tanto para os procedimentos de pagamentos quanto para links importantes, como envio de segunda via de contas, por exemplo.

Certamente, ao chegar até aqui, você compreendeu o que é FAQ e sua grande importância para uma operação de atendimento ao cliente. Sua função de autoatendimento é capaz de trazer inúmeros benefícios, tanto para o consumidor, quanto para sua empresa.

Além disso, sabemos que as marcas que buscam empoderar seus clientes têm grandes chances de retê-los e, assim, fidelizá-los. Por isso, além das FAQs, outros canais de autoatendimento, como chatbots, podem ser muito úteis.

Portanto, seja qual for o canal que você deseja oferecer ao seu cliente, saiba que pode contar com a gente. Entre em contato com o nosso time e descubra como podemos aumentar a eficiência do seu atendimento.

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Tendências de atendimento: o que devemos esperar para 2020?

tendências de atendimento

Que as inovações tecnológicas mudaram todo o contexto do mercado, todos já sabem né? Mas o que muita gente ainda não se deu conta é que elas também transformaram e muito o comportamento do consumidor. Mas a dúvida que não quer calar é: será que as empresas estão preparadas para as tendências de atendimento deste novo ano?

Pensando nisso, nós da Kainos Soluções, reunimos e organizamos uma  uma lista de quais são as maiores tendências para 2020 e quais os seus maiores impactos no mundo dos negócios. Confira!

A grande verdade é que não basta apenas acompanhar as novidades do mercado, mas é necessário também pensar no planejamento e na estruturação de processos. Esses sano fatores essenciais a serem seguidos por quem deseja alcançar bons resultados. No entanto, nada disso faz sentido se não soubermos qual direção seguir. Logo, é necessário se alinhar as tendências deste ano e metas que pretende alcançar, assim será muito mais fácil ter produções assertivas. Então vamos as tendências.

Crescimento dos canais digitais: mobile e aplicativos

Já sabemos que as novas tecnologias e a internet mudaram completamente o perfil do consumidor. Deste modo, muito mais conectado e exigente, este consumidor não espera apenas um atendimento de qualidade, mas também, uma ótima experiência. E isso significa que as empresas devem acompanhar suas demandas e estar exatamente onde o seu cliente está. Pois, caso contrário, a chance de ele migrar para a concorrência, em um curto período de tempo, é bem grande. 

Logo, pensando neste sentido, uma atenção mais do que especial deve ser dada aos canais digitais, principalmente aos mobiles. Pois segundo pesquisas, os acessos via mobile já são muito maiores do que em desktops. Por isso, esse canal é uma tendência muito forte para este ano. 

Mas não se esqueça de que a qualidade do atendimento ao cliente não é apenas em oferecer esses canais. Também é necessário entregar uma ótima experiência a ele, se quiser, de fato conquistá-lo. E será exatamente isso que fará sua empresa alcançar ótimos resultados no final. 

Inteligência artificial para atendimento ao cliente

Assim como ter que ficar repetindo seus dados diversas vezes, outro grande problema enfrentado pelos consumidores são as filas de espera gigantescas. Quando falamos que o atendimento rápido e eficaz já se tornou um pré-requisito, questões como essas se tornam totalmente incoerentes. Logo, a inteligência artificial se torna uma ajuda indispensável para todas as empresas. 

Realizando a implantação de chatbots na operação de atendimento, por exemplo, as dúvidas mais simples poderão ser resolvidas. Isso fará o número de chamados destinados aos operadores diminuir significamente. Assim, além de reduzir as filas de espera, os consumidores que possuem dúvidas ou problemas pequenos, poderão resolve-los de uma maneira muito mais simples, sem burocracias e grandes esperas, além de não precisar falar com um atendente. Então, a inteligência artificial representa uma importante aliada das operações de atendimento. 

Suporte ao consumidor nas redes sociais

Outra das grandes tendências de atendimento para 2020 é o suporte cada vez mais qualitativo nas redes sociais. Do mesmo modo que o autoatendimento se tornou uma importante demanda, atender os consumidores pelas mídias sociais também representa uma tarefa incrivelmente importante. 

Por exigir mais rapidez e eficácia durante o atendimento, o cliente por sua vez também espera que a empresa o responda onde quer que ele esteja. Assim, as redes sociais se apresentam como um poderoso canal de atendimento, e melhor, RELACIONAMENTO. 

Porém, é preciso que as marcam entendam como devem se portar e qual deve ser a linguagem usada. Que fique claro: as redes sociais podem gerar inúmeros benefícios para as empresas. Por isso, cabe a elas saberem como falar com os seus clientes, e assim, colherem excelentes resultados no final. 

Atendimento via WhatsApp

O WhatsApp é um dos aplicativos de comunicação mais usados do mundo. Então, por que não usá-lo para atender para atender os seus clientes? E é exatamente isso que as empresas estão fazendo. 

Porém para garantir a boa experiência do cliente, é fundamental que as marcas ofereçam um atendimento a sua altura. Por isso, uma ótima saída é tornar a vida desse consumidor mais fácil e eliminar as possíveis complexidades que ele enfrenta ao ser atendido. Logo, disponibilizar um serviço de atendimento através de um aplicativo de mensagens instantâneas acaba se tornando uma excelente opção. 

No entanto, isso não quer dizer que a implementação desse canal diminua o volume de outros, como o telefone. Portanto, é preciso não só conhecer o seu cliente, como entender do que ele, realmente, precisa. 

Como falamos no começo deste artigo, alinhar as estratégias de sua empresa com as tendências de atendimento do próximo ano é indispensável. Caso contrário, seus procedimentos não serão nem um pouco assertivos e você colherá resultados péssimos no final.

 

Por isso, é extremamente importante acompanhar não só as novidades tecnológicas, mas, também, as novas exigências dos clientes. É através delas que você poderá se preparar e começar o ano com ações muito mais efetivas. Para isso, conte com a Kainos Soluções.

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COMO RESOLVER A BAIXA PERFORMANCE NO ATENDIMENTO

baixa performance

No artigo de hoje daremos algumas dicas sobre como entender melhor os colaboradores e ajudá-los a ter um desempenho acima da média.

As áreas de suporte ao cliente são as que mais recebem reclamações quando a questão é a baixa performance no atendimento. Afinal, como já abordamos em diversos artigos por aqui, os consumidores estão cada vez mais empoderados, conscientes do que o mercado oferece e quais são as melhores opções. Por esta razão, a área de atendimento ao cliente é tão exigida e precisa sempre ter o melhor desempenho possível.

O rendimento abaixo do esperado reflete na redução de qualidade das entregas, dificuldade para atingir as metas estabelecidas ou até mesmo a perda de clientes importantes. Para saber como lidar com os colaboradores em momentos de baixa performance no atendimento, é essencial identificar quais fatores estão causando isso em cada caso específico, pois eles podem variar desde capacidades técnicas até aspectos ligados a motivação e engajamento.

Indicadores de Performance

Uma maneira de nortear todas as avaliações de desempenho dos colaboradores da área de atendimento é a definição dos indicadores-chave de performance, os famosos KPIs. Com eles, são estabelecidas metas e, desta forma, é possível acompanhar o desempenho de cada um e da área como um todo.

Outras métricas muito usadas são:

TME (Tempo Médio de Espera) – Contabiliza o tempo que cada cliente espera para ser atendido.

FCR (First Call Resolution) – Analisa a capacidade da equipe de resolver uma demanda em apenas uma ligação.

Nível de Satisfação do Cliente – Medida ao final da ligação para avaliar a qualidade do atendimento e o poder de resolução nos atendimentos realizados.

Possíveis causas de uma baixa performance no atendimento ao cliente

Existem alguns aspectos no atendimento ao cliente que precisam ser monitorados de perto. O atendimento não é nada sem as pessoas que o constroem, e é exatamente delas que precisamos cuidar se quisermos manter uma área com bons resultados. Então, para isso é necessário que o monitoramento seja realizado de forma constante, ou seja, aplicando regularmente avaliações de desempenho com os colaboradores, com base nos indicadores-chave – que abordamos acima – e que devem ser previamente acordados entre gestão e analistas.

Capacidades Técnicas

Caso um colaborador apresente, por exemplo, bom relacionamento interpessoal e capacidade comunicativa, mas não consegue lidar com prazos curtos, este pode ser ruim para o resultado final de entregas do time. É aí que entra a função da gestão, que neste caso é identificar tal ponto que deve ser melhorado e, junto ao colaborador, entender e definir algumas alternativas para ajudá-lo a evoluir.

E atenção: se uma dificuldade for detectada em diversas pessoas, ou mesmo se o problema for capacitação, você deve optar por investir em treinamentos em grupo.

 Motivação e Engajamento

Outra questão que pode interferir diretamente no desempenho dos colaboradores é a motivação e o engajamento. Por isso, é muito importante que a área de gestão de pessoas da sua empresa trabalhe em ações voltadas a gerar senso de pertencimento, conexão com os colaboradores, fazer com que eles se sintam bem no ambiente de trabalho e que eles acreditem no que estão executando por identificarem valor naquilo, para que possam apresentar um melhor desempenho.

Uma forma de colocar isso em prática de forma simples, é estabelecer premiações ou outros tipos de ações motivacionais quando os profissionais da empresa realizarem ações de relevância e qualidade. Isso incentivará as pessoas a buscar sempre o seu melhor.

O papel da liderança nessas áreas de atendimento é monitorar constantemente se o time está agindo ou não conforme o esperado pela empresa. Porém, nunca se esqueça que estamos lidando com pessoas, então, quando você perceber que houve uma baixa performance é necessário encontrar a sua fonte e aplicar um plano de ação o quanto antes, tendo um prazo para revisão e reavaliação.

Por fim, tudo gira em torno de entender cada colaborador e as suas reais necessidades, de forma que seja possível traçar um plano de ação que vai ajudá-lo a se capacitar e se qualificar cada vez mais para exercer suas funções.

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CALL CENTER NA NUVEM: CONHEÇA AS PRINCIPAIS VANTAGENS

Call center na nuvem

Basicamente, o call center em nuvem trata-se da contratação de uma tecnologia para desenvolver o serviço de atendimento utilizando as vantagens do cloud computing. Ou seja, a estrutura exigida no modelo convencional fica armazenada na nuvem. Na prática, ela diminui substancialmente a quantidade de equipamentos e ferramentas em troca de um sistema que atenda suas necessidades. O trabalho é feito da mesma forma, porém, com mais qualidade e outros benefícios. Então, para você entenda a importância desse tipo de investimento, vamos apresentar neste artigo as principais vantagens do call center em nuvem. Confira!

Quais as maiores vantagens da implementação de um call center em nuvem?

Esse tipo de implementação é uma estratégia evolutiva, uma melhoria de atividade ou conceito já existente. Logo, ela apresenta muitos benefícios para a empresa que escolhe adotá-la.

Controle de chamadas

Hoje em dia, o acesso à internet por dispositivos móveis é algo que superou todas as expectativas e o call center na nuvem é uma excelente forma de extrair vantagens dessa realidade. Com essa ferramenta é possível realizar o controle do serviço da empresa de qualquer lugar; os atendentes podem, por exemplo, desempenhar suas funções externamente e não somente no ambiente físico da empresa.

O controle por parte do gestor também pode ser visto em outras funcionalidades, como é o caso do menu de atendimento e fila de espera, sendo possível distribuir as chamadas entre os atendentes de forma mais organizada, considerando a ordem de chegada do usuário. Já com menus personalizados, é possível organizar as operações de acordo com as mais diversas regras.

Possibilidade do uso de um discador automático

Um dos maiores diferenciais do call center na nuvem é o discador automático, pois com essa ferramenta, a produtividade da equipe tende a aumentar, o que obviamente aumenta o impacto positivo e melhora o relacionamento com o cliente.

Em geral, a ferramenta realiza ligações automáticas para o mailing cadastrado na sua operação, tornando, a rotina muito mais ágil, uma vez que o discador identifica o momento certo para a realização de novas chamadas. Sendo assim, quando o operador finaliza um atendimento, já inicia outro imediatamente.

Maior economia

A montagem de um call center é algo muito oneroso. É um fato. A estrutura exigida é grande e demanda muitos recursos por parte das empresas, além dos equipamentos e sua manutenção. Com o call center na nuvem, esses gastos tendem a diminuir consideravelmente, uma vez que tem a maior parte do seu sistema armazenado em servidores conectados à internet; esse tipo de tecnologia não exige a instalação habitual de grandes aparelhos.

Sem sombra de dúvidas, este é um fator muito importante para as empresas que desejam iniciar novos projetos, mas que não possuem um elevado poder financeiro.

São muitas as vantagens de adotar esse tipo tecnologia. Para conhecer mais sobre esse e outros tipos de atendimento de qualidade ao consumidor, fale com a gente!

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