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Falta muito pouco para a 8ª edição da principal data do varejo eletrônico brasileiro começar. A cada ano a Black Friday movimenta enormes quantias no mercado e não há previsão de que isso seja diferente em 2017. Confira agora os números da edição passada e as expectativas de crescimento para este ano.

Mesmo com a crise financeira, o número de vendas chegou a R$ 1,9 bilhão; trata-se uma alta de 17% em relação ao faturamento da Black Friday de 2015, porém, sem alcançar as projeções da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, que previa a movimentação de R$ 2,1 bilhões – uma alta de 34% em relação a 2015. Pelo segundo ano consecutivo, o número de reclamações foi reduzido: de 4.400 para 2.912, redução de 34%. As três principais queixas registradas, que somam 49% das reclamações, foram as propagandas enganosas (22%), a divergência de valores (15%) e problemas para finalizar as compras (12%).

Outro dado relevante da edição de 2016 diz respeito ao significativo aumento no volume de compras realizadas via dispositivos móveis. Dos R$ 1,9 bilhão faturados durante o evento, R$ 380 milhões correspondem às vendas feitas em celulares e tablets (aproximadamente 20% das compras). Em 2015, as compras em tais dispositivos equivaliam a apenas 9%, conforme apontam estudos do Ebit.

Existe um novo perfil de consumidor muito mais interativo, consciente de seus direitos, altamente influente e exigente. Esse consumidor mostrou a importância da pós-venda e do suporte necessário para atender às mais variadas demandas com propriedade e qualidade do início ao fim do processo. A própria evolução do consumidor é uma das razões para a redução das fraudes no comércio, exigindo clareza e honestidade nas transações com as empresas. Cada etapa do processo é relevante para que o cliente possa se encantar com a empresa e manifestar a sua satisfação, o que vai gerar engajamento com a marca e a fidelização.

As empresas, por sua vez, devem continuar investindo para que o seu relacionamento com o cliente seja transparente, seguro e proporcionar as ferramentas necessárias para facilitar a sua interação com as marcas. Essa é uma das razões pelo incremento das vendas via mobile, aplicativos mais seguros e que estão focados na experiência do consumidor. O ticket médio das compras via celular foi 20% maior que o das compras realizadas via desktop.

Já para 2017, a Google Brasil estima que haja um crescimento entre 15% e 20%, o que resultaria na injeção aproximada de R$ 2,2 bilhões na economia.

A Black Friday não é apenas o momento de buscar o maior número de vendas possível, é uma oportunidade ímpar para fomentar relações transparentes e duradouras com o consumidor, dando passos para que o atendimento ao cliente – em qualquer etapa do processo – dê mais credibilidade e aumente a reputação de sua empresa.

Ao se ouvir falar de Black Friday, naturalmente vem à mente a ideia de ofertas atrativas e vantajosas para o consumidor e a possibilidade de um excelente incremento de vendas para os varejistas. O termo teve origem nos Estados Unidos e hoje é associado à sexta-feira posterior ao feriado do dia de Ação de Graças, que ocorre na quarta quinta-feira de novembro, marcando o início do período natalino.

Porém, o uso da expressão “Sexta-feira Negra” passou por uma evolução ao longo dos anos até que fosse cunhada da forma como hoje a conhecemos. Há informações que associam o nome à crise financeira americana ocorrida em 1869, quando duas grandes empresas que buscavam controlar o mercado do ouro faliram, fazendo com que investidores perdessem grandes fortunas.

Por volta de 1980, o termo passou a se referir aos livros de contabilidade, onde fechamentos negativos eram registrados na cor vermelha, enquanto os positivos eram marcados com a cor preta; o período depois da Ação de Graças marcava o início de fechamentos positivos por conta das vendas de Natal, quando os registros voltavam ao “preto”.

Na década de 90, na Filadélfia, a polícia local se referia à Black Friday como período no qual o trânsito ficava caótico por conta do feriado prolongado e dos varejistas que aproveitavam o grande fluxo de pessoas para tentar boas vendas, porém, já desde 1975, o termo já se havia popularizado com a divulgação nos meios de comunicação como uma data de especial movimentação de compras, até chegar à Black Friday como a conhecemos hoje.

Olá!

Há uma semana começava a 15ª edição do CONAREC e mais uma participação da Kainos nesse importante evento sobre o relacionamento entre empresas e clientes.

Poder marcar presença no CONAREC é sempre um momento significativo para nós, afinal, levamos muito a sério todo conteúdo trabalhado ao longo do congresso e buscamos desenvolver nosso trabalho e estratégias sempre pautados nos nossos propósitos de inovação, mas também acompanhando as tendências do mercado.

Nessa edição comemorativa, o tema abordado não poderia ser outro: “Somos Todos Millennials”. Não poderia ser diferente porque se trata de uma realidade que acompanhamos diariamente nas empresas, escolas e dentro de nossas próprias casas. Vemos e acolhemos uma geração profundamente transformadora e que muitas vezes não é devidamente compreendida. O CONAREC buscou, portanto, aproximar gerações não apenas teoricamente, mas fomentando o diálogo entre elas ao longo das palestras e debates que aconteceram nos dois dias de evento.

As empresas procuraram nesses dias entender melhor os Millennials, sua forma de pensar, de se relacionar e consumir a fim de aproximar cada vez mais esses agentes transformadores e influenciadores digitais não com uma postura defensiva, mas colaborativa para que o relacionamento entre empresas e clientes possa ser constantemente aprimorado.

Uma palavra fundamental mencionada repetidas vezes durante o congresso foi RELACIONAMENTO. As empresas devem evoluir e se adaptar para poder gerenciar as expectativas e ansiedades da Geração Y que tanto exige e interage com as marcas. É necessário que a cultura da empresa esteja centrada no cliente e na sua EXPERIÊNCIA. É assim que se dará a conquista definitiva desse novo consumidor; a experiência deve ser o diferencial das organizações, mas não uma experiência qualquer, ela deve ser PERSONALIZADA.

Vivenciamos um rápido progresso tecnológico, como a Inteligência Artificial e a Internet das Coisas, progresso que também molda as novas formas de consumo e relacionamento. O Cisco projeta que daqui a três anos o tráfego na web – só no Brasil – seja 397 vezes maior do que o registrado em 2005. Essas mudanças forçam as empresas a acompanhar esse ritmo de forma rápida com muita criatividade e inovação. É preciso que as organizações trabalhem em constante observação do seu cliente e do cenário que o rodeia, pois, como bem foi ilustrado em um dos debates, as inovações são fruto da análise das necessidades dos consumidores.

Por fim, foi especial também o destaque dado à Geração X sob uma nova perspectiva: ser Millennial não está obrigatoriamente atrelado à faixa etária, mas à forma como nos comportamos perante os constantes avanços da tecnologia e como usufruímos dela. A Geração X também se modela, aprende, inspira e influencia a Geração Y.

Foi um congresso excelente. Às vésperas do seu início aconteceu a celebração pelos 15 anos do evento juntamente com a divulgação dos vencedores do Prêmio CONAREC. A Universidade Anhembi Morumbi foi a vencedora na categoria EDUCAÇÃO, o que nos encheu de orgulho, visto que o atendimento da Universidade é realizado 100% pela Kainos. É um reconhecimento muito significativo, comprova que nossas estratégias e investimento estão realmente transformando a maneira como nossos clientes atendem e fidelizam o seu público.

Além das palestras, recebemos inúmeras visitas em nosso estande. Pudemos apresentar ao mercado o nosso bot de atendimento, a Kika, desenvolvida em parceria com o sistema de tecnologia cognitiva Watson, da IBM. O público interagiu com a ferramenta e conheceu algumas das muitas vantagens que um bot programado com a Inteligência Artificial pode proporcionar aos negócios.

Tiramos um enorme proveito desses dias de muita formação e muitas foram as possibilidades de parcerias. Saímos renovados e entusiasmados para continuar acompanhando as tendências com nossas inovações e o nosso jeito diferente de atender.

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções.

O ano de 2017 tem um significado muito especial tanto para o CONAREC quanto para a Kainos. Esta edição marca 15 anos de um grande evento que, a cada ano, reúne milhares de profissionais para debater temas de suma importância para o mercado de atendimento e relacionamento com o cliente.

Abrindo os dois dias de congresso, tivemos o privilégio de participar da celebração dessa edição comemorativa pelos 15 anos do evento. Durante a comemoração, aconteceu também a divulgação dos vencedores do PRÊMIO CONAREC, e a Kainos, mais uma vez, obteve um importante reconhecimento: na categoria EDUCAÇÃO, a Anhembi Morumbi foi premiada por prestar o melhor Serviço de Atendimento ao Cliente. Tal premiação enche a Kainos de orgulho e satisfação por comprovar que vamos pelo caminho correto, com práticas diferenciadas e efetivas de atendimento e relacionamento.

A escolha dos vencedores deu-se com uma abordagem inédita, que consistiu na avaliação das empresas do setor feita pelos próprios usuários dos serviços. Os critérios de avaliação dessa categoria foram os seguintes:

– Forma de contratação

– Gestão de relacionamento

– Transparência

– Definição de metas

O CONAREC 2017 mal começou e já tem um significado todo especial para a Kainos. O congresso deste ano promete ser enriquecedor e falar muito das tendências formadas pelos Millennials. Em breve traremos as novidades do maior e mais importante evento sobre o relacionamento empresa-cliente. Não percam!

De 15 a 17 de agosto aconteceu no São Paulo Expo a 43ª edição do CONARH, maior e mais importante evento de Gestão de Pessoas da América Latina e o segundo do mundo. A Kainos esteve por lá a fim de absorver todo conhecimento possível e colocá-lo em prática.

Diversas atividades marcaram esses dias de congresso, que contou com especialistas nacionais e internacionais compartilhando toda sua experiência e fomentando a reflexão sobre os temas mais atuais relacionados à gestão de pessoas e desenvolvimento humano.

Nossas equipes de Recursos Humanos e Departamento Pessoal se empenharam em conhecer novos fornecedores e entender o que o mercado pode oferecer de mais eficiente na gestão de pessoas. Sentiram o novo momento da tecnologia nesse nicho e como os profissionais da área precisam estabelecer uma melhor conexão com a gestão inovadora. Participaram de diversas palestras – algumas simultâneas e outras divididas por seis opções de Trilhas do Conhecimento – onde o ponto forte eram os cases de transformação e inovação.

A palavra-chave do CONARH foi “Influenciação” e certamente a Kainos se despediu do evento com um “gostinho de quero mais”, uma bagagem significativa de ideias e muita disposição para implementar novas práticas.

Para a Kainos, tudo o que se refere ao desenvolvimento humano e profissional de nossos colaboradores é de grande importância. Exemplo disso é a nossa forma de gestão baseada na liderança servidora, modelo onde os líderes procuram ser exemplo aos demais, uma gestão mais próxima e humanizada onde o líder servidor busca compreender as reais necessidades de suas equipes, resolvendo problemas, promovendo melhorias, ensinando, eliminando conflitos e inspirando a todos a fim de motivar os colaboradores, o que resulta em um sistema de cooperação mútua e contínua.22

No começo de agosto, a Kainos teve o privilégio de participar do Brazil Promotion Live Marketing and Retail, a maior feira de marketing promocional da América Latina. Neste ano, a edição nacional do evento aconteceu em São Paulo, no Transamérica Expo Center.

A feira se destacou como uma excelente oportunidade de apresentação de novidades de produtos e serviços em um ambiente dinâmico, repleto de visitantes e com mais de 200 expositores, além de proporcionar seminários especiais com o objetivo de apresentar as últimas tendências do mercado.

Para a Kainos, a participação nesse evento foi de grande importância para apresentar algumas das inovações que trouxe ao mercado, sobretudo os bots de atendimento, uma aplicação da inteligência artificial ao universo do Contact Center. A percepção do público foi muito positiva, uma mescla de curiosidade e surpresa ao descobrir as soluções para atendimento e relacionamento com os clientes. Com uma proposta diferenciada, o estande recebeu um elevado número de visitas e estabeleceu muitos contatos com grandes chances de começar novas parcerias.

Em três dias de evento, em meio à saudável correria, ainda foi possível a participação nos painéis oferecidos que abordavam aspectos do ponto de venda, as transformações digitais e todo o impacto sobre o comportamento dos consumidores e sua decisão de compra.

A Kainos sai satisfeita com os resultados alcançados e a experiência obtida. Em mais alguns dias marcará presença também no LATAM Retail Show Congresso & Expo e no CONAREC 2017 com cobertura diária nas redes sociais.

Olá,

Neste ano o CONAREC – maior congresso de relacionamentos com clientes do mundo – completa 15 anos e comemora reunindo mais uma vez milhares de profissionais das mais importantes empresas do Brasil.

O tema desse ano vai abordar a ascensão dos Millennials, a conhecida geração Y, e a sua importância em um cenário que surge cada vez mais tecnológico, conectado e consumista. Já abordamos esse tema no blog da Kainos, o que cada vez mais vem provando que influencia diretamente muitos aspectos da nossa sociedade e sobretudo o setor de atendimento e comunicação.

O nosso grande desafio como prestadores de serviço é identificar o perfil e o comportamento desses Millennials, que estão totalmente imersos no cenário digital e costumam não só consumir, mas interagir com as marcas sendo heavy users das mídias digitais. Procuram exatamente o que nós queremos oferecer, uma relação construtiva e duradoura.

Um estudo desenvolvido em 2014 pelas companhias americanas Future Foundation Millennials Study, SDL Millennials Study e Millennial Central Study aponta que 90% da Geração Y estão nas redes sociais e checam seus smartphones com frequência (cerca de 43 vezes por dia). Além disso, 66% desses usuários seguem marcas com o objetivo de ficar por dentro de ofertas e novidades e 41% gosta de interagir com as marcas pelo simples fato de trocar experiências!

Esses dados mostram o quanto as pessoas dessa nova geração estão evoluídas e atentas diante do mercado, exigindo marcas que ofereçam produtos e serviços de qualidade aliados a um atendimento excelente garantindo uma experiência memorável, ou seja, um pacote completo.

A Kainos mais uma vez confirma sua presença na CONAREC em busca dessa troca de experiências que impulsionará ainda mais o nosso jeito diferente de atender. E vocês podem ter certeza de que faremos uma cobertura da nossa participação nesse evento.

Abraços!

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções.