Ter um canal de atendimento exclusivo em sua empresa é essencial, mas não termina por aí. É preciso investir em ferramentas para aproximar e ouvir seus consumidores. Por isso, o SAC é um serviço fundamental para a saúde de uma marca, pois ele diminui a distância entre uma empresa e seus consumidores. É um canal direto de relacionamento e que deve sempre estar preparado para ouvir, entender e ajudar a solucionar os problemas dos seus clientes.
Além de um SAC comum, existem estratégias mais avançadas de atendimento e relacionamento. Um grande exemplo é o modelo de atendimento omnichannel, responsável por transformar o relacionamento com o consumidor, uma vez que oferece comodidade, agilidade e presença em diversos meios. Ou seja, é um porta-voz da sua marca próximo ao seu consumidor, esteja ele onde estiver, seja no ambiente digital, seja nos meios tradicionais.
Porém, se a sua empresa ainda não possui um atendimento eficiente de SAC ou ainda está em busca de um parceiro para organizar essa atividade, saia à frente e confira abaixo os cinco erros mais comuns que comprometem a boa imagem de uma empresa e a eficiência de um SAC.
FALTA DE TREINAMENTO
Esse é o erro mais perceptível e clássico. Os atendentes devem estar sempre muito bem preparados para auxiliar o cliente em qualquer circunstância, sempre levando em conta que seu dever é tratá-lo com educação e cortesia, mesmo que ele não esteja agindo dessa maneira. É preciso ter um plano estratégico e um manual de relacionamento que auxiliem o profissional a praticar um atendimento claro e preciso que garanta confiança e segurança para aqueles que entram em contato com o SAC.
UMA ESPERA SEM FIM
Os clientes que procuram o SAC buscam respostas rápidas e eficientes. Por isso, deixá-los esperando na linha causa um enorme desconforto e irritação. O treinamento dos atendentes é uma boa alternativa para driblar a espera, pois uma vez que eles possuam o conhecimento necessário para ajudar as pessoas, saberão atuar de forma rápida ou, então, saberão para qual setor redirecionar quando não puderem resolver a questão. Treine e incentive cada operador a realizar os atendimentos de forma personalizada, atenciosa e com muito respeito.
CONFRONTAR OS CLIENTES
A gestão de um SAC deve saber entender as reclamações e insatisfações como ferramentas de trabalho. Esse canal existe para solucionar problemas que estão atrapalhando ou travando a vida dos consumidores. Mantenha e estimule uma operação de SAC voltada para um atendimento educado, não valorize o confronto com os clientes, desenvolva seu planejamento de atendimento tendo sempre em mente que seu relacionamento deve ser baseado sempre na educação, mesmo em momentos de dificuldade. Afinal de contas, a primeira impressão do atendimento começa com o relacionamento com o operador.
TECNOLOGIA DEFICITÁRIA
Equipamentos ineficientes e estrutura com tecnologia ultrapassada geram um grande erro nos canais de atendimento, já que desperdiçam tempo e transmitem falta de profissionalismo ao cliente. Investir em um bom sistema de tecnologia da informação no SAC é crucial para manter a qualidade do atendimento. Ao contratar uma operação, fique atento à qualidade tecnológica que estará disponível para a sua empresa. Fuja dos constrangimentos e das estruturas antigas.
FALTA DE RELACIONAMENTO SUSTENTÁVEL
Ouvir o cliente é a forma mais eficiente de melhorar seu canal de atendimento, é como se fosse uma consultoria gratuita, visto que ele é o usuário principal da sua marca e você deve se atentar ao que ele tem a lhe dizer. Encare seu cliente como um parceiro, ouça o que ele tem a dizer sobre sua empresa e também sobre seu atendimento. Não agir dessa forma é perder a oportunidade de criar um serviço cada vez mais eficiente e personalizado que diminua os pontos negativos e impulsione os positivos.
Tenha sempre em mãos esta lista dos cinco erros cruciais e transforme o atendimento da sua empresa. Fique atento na hora de contratar uma operação de atendimento e saiba que o pontapé inicial para construir uma marca sólida, sem dúvida, passa pela experiência em saber atender bem o seu cliente.
