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Mês: março 2018

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Como construir um monitoramento eficaz

Os call centers possuem um papel decisivo e refletem diretamente na comunicação e imagem da sua empresa. Apesar dos diversos canais de atendimento disponíveis no mercado, a telefonia ainda é o canal de comunicação mais utilizado pelos clientes.

A qualidade no atendimento é um grande diferencial competitivo e alcançá-lo é um processo delicado que requer estudos, avaliações, indicadores de desempenho e acompanhamento por meio de um monitoramento específico. A monitoria é uma área estratégica que gera apoio à empresa na tomada de decisão e possui três focos principais:

1- Preservar a qualidade do atendimento.

2- Manter a uniformidade e alinhamento das informações e extrair o melhor que cada funcionário tem a oferecer.

3- Identificar como as informações são conduzidas e verificar se os procedimentos são realizados de acordo com as regras e padrões estabelecidos, corrigir problemas, aumentar a produtividade e gerar uma experiência única de atendimento para o seu cliente em curto, médio e longo prazo.

Por isso, é importante definir uma metodologia eficaz para que os resultados esperados sejam alcançados. A monitoria tem a capacidade de medir os índices de produtividade com uma visão holística da empresa, orientar os funcionários para corrigir inadequações, fornecer as informações solicitadas e ser imparcial em suas análises, uma tarefa complexa diante de resultados subjetivos.

A seguir, apresentamos alguns pontos importantes para estabelecer um monitoramento eficaz:

1- Não existe uma estratégia única de monitoria. A metodologia deve ser definida com base na cultura corporativa, missão, visão e objetivos da empresa. Suas características são pontos fundamentais para definir o planejamento que será aplicado durante todo o processo.

2- O que esperar de cada operador de atendimento no processo de trabalho, os atributos que serão avaliados e a importância de cada item durante o diálogo, devem ser informados a todos que serão monitorados.

3- O feedback é fundamental na melhoria do desempenho e é uma ferramenta no aprendizado e aprimoramento que indica o caminho certo a ser seguido. Saber quais pontos precisam ser desenvolvidos e quais estão funcionando motiva o operador de atendimento a produzir da maneira mais eficiente.

4- A frequência da monitoria depende do objetivo da sua empresa e da operação que é realizada. Porém, quanto maior a frequência, melhor será o processo de monitoramento. Com uma alta frequência de monitoria é possível verificar o rendimento do operador em diferentes períodos e horários, além de reconhecer interferências externas que afetam seu rendimento.

5- Armazene as melhores ligações, aquelas que representam as melhores práticas de excelência no atendimento ao cliente, pois elas devem ser usadas como ferramenta de treinamento e demonstração de boas práticas aos operadores.

Portanto, um monitoramento eficaz pode ajudar o seu call center a diminuir gastos e aumentar a produtividade revelando as técnicas usadas em atendimento e aumentando as habilidades e a autoconfiança da sua equipe. Ser atendido por alguém que realmente sabe o que está falando e possui sintonia com a visão do cliente é um grande diferencial de mercado. Contrate sempre um call center que ofereça serviços de monitoria de qualidade, só assim você terá a certeza de que está executando um bom atendimento.

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O impacto positivo de um bom relacionamento

O atendimento dado a cada cliente exerce papel decisivo e ajuda a construir a imagem e reputação da sua empresa. O raciocínio é bem simples: quanto melhor for o atendimento, melhor será a avaliação feita pelos consumidores. Embora seja importante ressaltar que a qualidade do atendimento por si só não garante uma boa reputação, a qualidade do produto, serviço devem andar juntas para que empresa seja bem-sucedida. Existem atitudes que impactam positivamente seus clientes. Selecionamos algumas que vão lhe ajudar a construir um atendimento bem estruturado capaz de surpreender quem busca sua empresa.

1- Seus clientes sempre são prioridade

Antes de qualquer coisa, é preciso entender que prestar um bom atendimento não é diferencial, atender às solicitações, resolver problemas e trazer soluções para os clientes é regra e dever de toda empresa. Não é incomum ouvir consumidores elogiando o produto e criticando o atendimento. Mais difícil do que conquistar novos clientes, é manter os atuais e fidelizá-los, e o SAC é uma ótima maneira de moldar um relacionamento que facilite isso, o que é um aspecto muito positivo, já que os consumidores estão mais conscientes, antenados e preocupados. Para que eles permaneçam fiéis é preciso deixá-los encantados e satisfeitos, pois isso garantirá que em uma próxima oportunidade eles voltem a contatar a empresa motivados pela boa experiência que obtiveram anteriormente.

2- Seus funcionários são a chave de tudo

Um bom atendente pode solucionar problemas complicados com rapidez ou, então, direcionar o cliente para quem possa fazer o mesmo. Quando o atendimento é feito dessa maneira, ele fica satisfeito por não se encaixar em burocracias, enfrentar as esperas ou ter que repetir a mesma informação diversas vezes. É sempre bom mostrar a seu cliente que ele é respeitado, que seu tempo é valioso e não será desperdiçado na hora de se comunicar com sua empresa. Falhas que comprometem essa qualidade são pequenos descuidos que são facilmente corrigidos com um bom treinamento de funcionários aliados a ações que engajem os membros da equipe, mostrando a missão e valores da empresa, além de oferecer boas condições de trabalho para que desempenhem bem a função.

3- Cada cliente, um canal diferente

Comodidade. É isso que seu cliente espera da empresa. Nenhum canal de comunicação deve ser deixado de lado, seja por telefone, e-mail, respostas no site ou comentários nas redes sociais, toda a comunicação deve ser feita tendo em mente a qualidade. Cada canal tem suas características e pede uma abordagem distinta, algumas são mais próximas – como a internet – e outras mais distantes, como cartas e e-mails. Sempre vale a pena explorar novas formas de aproximação que satisfaçam seu cliente de modo único e surpreendente. Adapte-se, mostre que sua marca oferece oportunidades voltadas para a demanda, ou seja, soluções específicas para cada consumidor, e não o encaixando em padrões que tornem o contato mais impessoal e frio.

4- Sempre existem oportunidades

Bons atendimentos não são exclusividade de grandes empresas. Pequenas e médias empresas podem facilmente se destacar na hora de atender seus clientes de forma especial e próxima. Relacionar-se bem com os consumidores é um modo de driblar a falta de verba para divulgação, uma vez que a excelência no atendimento estimula a propaganda boca-a-boca. Quem é atendido com cordialidade e rapidez, recomenda produtos e serviços para amigos e familiares. Grandes empresas podem explorar novas plataformas, personalizar intensivamente o atendimento e aliar ações de propaganda com um bom relacionamento para atrair novos clientes, fidelizar os consumidores atuais e, até mesmo, aumentar o reconhecimento da marca. Independente do porte da empresa, saber reconhecer oportunidades é uma ótima maneira não só de manter uma boa imagem, mas de conhecer seu público, estar em contato com ele, ter feedbacks sobre os serviços para agradar quem consome a marca.

Atendimento de qualidade fortalece a imagem de sua marca no mercado. Aqueles que demonstram preocupação em construir um atendimento cortês e de excelência fidelizam e abrem as portas para novos clientes, além de incentivar os divulgadores mais eficazes que dispendiosas campanhas publicitárias: seu próprio consumidor. Esteja atento e veja seu atendimento como forma de desenvolver uma empresa voltada para quem realmente importa, o consumidor.

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Cloud Contact Center

Uma preocupação constante da Kainos é oferecer ao mercado e aos seus parceiros um serviço de excelência, inovador e de qualidade que garanta agilidade e segurança nos processos. É por isso que direcionamos nossas energias diariamente para a busca de soluções diferenciadas que proporcionem vantagens competitivas e favoreçam um melhor relacionamento e fidelização dos clientes.

Pensando nisso, a Kainos investe na migração de seu sistema de atendimento para a nuvem, uma aposta tecnológica que detém inúmeras vantagens em relação às tecnologias convencionais.

O sistema na nuvem gera altíssima praticidade em diversos aspectos, a começar pela logística, substituindo o armazenamento físico dos servidores. As implementações são muito mais rápidas e dependem apenas da conexão com a internet. Com uma ferramenta concebida para operar na nuvem, a configuração das operações se torna mais ágil permitindo que o serviço de Call Center ocorra em qualquer parte. É outro conceito de tecnologia com recursos que criam uma facilidade instantânea de crescimento ou redução de posições de atendimento.

Outro diferencial é o uso de uma ferramenta completamente desenvolvida como Omnichannel, eliminando os transtornos que a integração de sistemas de diversos canais pode gerar e reduzindo as tratativas com diversos fornecedores, além de proporcionar maior proximidade e envolvimento com os clientes.

Trata-se de um grande avanço a fim de proporcionar um atendimento de excelência sofisticado. Os primeiros passos foram dados, algumas operações já funcionam com tal sistema e a expectativa é de que em um curto espaço de tempo a Kainos comece a operar com um sistema 100% na nuvem.

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Gestão de pessoas – como manter a sua equipe motivada

O clima organizacional e o endomarketing estão intimamente relacionados no dia a dia de uma empresa – quase em relação de causa e consequência – para garantir a satisfação dos colaboradores, engajá-los e trazer benefícios para as equipes e para a empresa.

O clima organizacional abarca aspectos internos da organização e suas propriedades motivacionais; o endomarketing, por sua vez, tem grande responsabilidade na comunicação interna, na transmissão de valores, fidelização e retenção do colaborador usando de diversas estratégias como campanhas, planos de carreira e ações pontuais.

Neste blog, damos 5 atitudes que podem ajudar a manter a motivação de uma equipe de trabalho. Confira:

  • Incentive o seu time

Existem diversas formas para incentivar sua equipe; uma delas é oferecer gratificações e bônus por metas alcançadas. Dessa forma, a empresa fatura, o colaborador se sente motivado em produzir mais e, no fim das contas, todos saem ganhando. Manter o time engajado e motivado é muito importante porque não só impulsiona seus talentos profissionais, como também impacta sua vida pessoal. Um colaborador motivado se sente confiante, com autoestima elevada impactando o ambiente de trabalho.

  • Feedback e reconhecimento

Mostrar ao colaborador onde ele está acertando ou errando é fundamental para direcioná-lo a realizar um trabalho a cada dia mais eficiente. Em relação às falhas, mostre um caminho para melhorar tomando o devido cuidado para que ele não se sinta constrangido e entenda a crítica como construtiva, de forma a orientá-lo. É importante também reconhecer as conquistas e realizações, mesmo as menores.

  • Faça a gestão da sua equipe de forma humana

É preciso lembrar que não estamos lidando com máquinas. Humanos têm sentimentos, precisam ser ouvidos, compreendidos, reconhecidos, devem ter seu espaço e seu valor dentro da organização.

  • Inspire

Um dos principais fundamentos da liderança é inspirar quem trabalha ao seu lado. O líder deve delegar funções, cobrar resultados e garantir o andamento adequado de outros processos, mas, mais do que isso, deve ser um modelo a ser seguido. Que tipo de líder você tem sido? Vale a reflexão.

  • Saber delegar funções

Saber direcionar o que cada um vai fazer e organizar as funções de acordo com as aptidões de cada um é crucial para o fluxo de trabalho fluir de forma mais leve e dinâmica. Muitas vezes só é possível perceber a função certa para cada um depois que o time já está em andamento, mas, em tempo, observe bem como cada um se desenvolve em cada setor e, quando achar que é preciso remanejar o que cada um faz, não hesite.

Tão importante quanto o desenvolvimento e aplicação de estratégias para o sucesso de seu negócio, é saber construir uma equipe coesa e engajada por meio de uma eficaz gestão de pessoas.

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