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Mês: outubro 2018

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Especialização do atendimento

Especialização do Atendimento

Como a especialização do atendimento pode ajudar as empresas?

A interação customizada e especializada com os clientes é uma tendência no relacionamento que se mostra irreversível e está cada vez mais consolidada no mercado. A evolução digital trouxe isso para o mundo moderno.

A customização exige das empresas uma quebra de paradigma: que o Contact Center deixe de ser um setor independente e isolado e passe a interagir com todas as áreas da empresa. Integrar o Contact Center às demais áreas é integrar soluções à empresa como um todo.

O relacionamento e a missão de atender bem o cliente serão obrigações de todos. Assim, será possível conversar diretamente com o funcionário responsável pelo serviço ou produto. Por meio de uma visão holística da empresa, uma base de dados eficaz, multiconectada e com conhecimento de sobra de quem é o seu verdadeiro consumidor, seus hábitos e desejos, o Serviço de Atendimento será capaz de reunir e analisar uma expressiva e valiosa quantidade de dados, identificando e atendendo à jornada do cliente.

Foco no cliente

Com um cliente mais exigente, participativo e preocupado com os processos e atendimento de qualidade, a organização, para continuar obtendo êxito no mercado, deverá ser mais rápida e assertiva utilizando o que há de mais moderno para atrair os clientes, principalmente quando a maior parte da população é formada por pessoas nascidas na era digital.

A tecnologia fornecerá um ambiente mais intelectual. A mobilidade será base das interações e a comunicação acontecerá na hora e no dispositivo em que o cliente desejar. Integrar vários canais de comunicação deixará de ser diferencial para se tornar um aspecto necessário. O mercado já mostra que atendimento não especializado não possui espaço.

As empresas devem ir ao encontro do cliente, em tempo real, aproveitando as facilidades provenientes da tecnologia. A multicanalidade, a inteligência artificial, o Big Data (mineração de dados estatísticos e tomadas de decisão), o Contact Center, a mobilidade (aplicativos diversos para smartphones e tablets e a nuvem (virtualização e armazenamento de dados em nuvem) estão em ascensão, serão uma realidade e vestiremos essas tecnologias, assim como carregamos os smartphones como se fossem parte de nós.

Todo investimento voltado ao bom relacionamento com o cliente, sobretudo tecnológico, é importante. E, em breve, tais investimentos deixarão de ser diferenciais e serão essenciais para a sobrevivência das empresas nos próximos anos. O jeito de atender vai evoluir junto com as necessidades das pessoas. Agilidade e qualidade são fundamentais.

E a sua empresa está preparada para as mudanças do atendimento ao cliente?

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A importância dos protocolos de atendimento

Protocolos de atendimento

Todo contato telefônico com uma empresa gera – ou deveria gerar – um número de protocolo de atendimento. Ele tem a finalidade de rastrear, gerenciar e solucionar problemas oriundos de cada solicitação no atendimento. Esse conjunto numérico garante para o cliente e para a empresa, por lei, a segurança da informação prestada.

O que é um protocolo de atendimento?

Protocolo de atendimento é uma sequência numérica criada para a identificação do atendimento e acompanhamento do cliente junto à empresa sobre uma solicitação e/ou reclamação. Deve ser enviado via e-mail, SMS ou informado via telefone.

Obrigatoriedade

 De acordo com o Art. 15 do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, “Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento”.

E ainda:

“É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo” (Art. 15, § 3º).

“O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério” (Art. 16).

Sobre a gravação de ligações

 Regulamentada pela ANATEL, o Decreto obriga todas as operadoras a gravarem as ligações entre elas e o consumidor, desde o início do atendimento até seu término. A gravação pode ser solicitada durante a ligação ou depois, em até seis meses.

É comum que empresas que terceirizam seu serviço de atendimento exijam em cláusulas contratuais que pelo menos 99,7% das ligações feitas e atendidas sejam gravadas. Tais gravações servem, inclusive, para medir o nível de qualidade e eficiência do atendimento prestado pela operadora/empresa contratada.

Os protocolos de atendimento dão às organizações um bom parâmetro para analisar aspectos mais profundos e estratégicos. Eles não são apenas uma segurança para os consumidores, são uma avaliação pertinente da eficiência dos processos desenvolvidos pelas empresas.

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Gestão do conhecimento e excelência no atendimento

Gestão do Conhecimento
A Gestão do Conhecimento

O que é a gestão do conhecimento?

A gestão do conhecimento é uma metodologia de trabalho que visa capturar, disseminar e proteger todo conhecimento relevante à empresa. Serve de apoio à criação e multiplicação do conhecimento dentro das organizações reduzindo custos com P&D, garantindo, assim, que todos os setores estejam envolvidos com essa estrutura de ações estratégicas em favor do sucesso do negócio.

Em um mercado agressivo e competitivo se faz necessário às organizações a resiliência e adaptação às mudanças. Já se foi o tempo onde a capacidade de produção em massa e o trabalho operacional eram supervalorizados. Na era do conhecimento há a valorização do capital intelectual e o desenvolvimento de competências técnicas.

Para entender melhor a gestão do conhecimento pode ajudar no desenvolvimento das empresas, vejamos como ele se divide:

  • Dados: são os registros das transações feitas: histórico de compra, atividades, operações, números, resultados de ações ou eventos. São importantes porque dão insumos para a criação das informações.
  • Informações: são os dados analisados e interpretados de maneira positiva e relevante pela organização. São essas informações que dão as diretrizes para decisões ou mudanças estratégicas.
  • Conhecimento: dentro desse processo, o conhecimento é formado pelas informações, que, sendo relevantes, são levadas para essa estrutura – que não tem uma “forma” definida e pode ser moldada conforme as atualizações e o aumento do desenvolvimento e das habilidades técnicas da equipe – a fim de ser compartilhado com todas as camadas da instituição.

Como ela pode fazer a diferença na sua empresa?

Relacionada ao atendimento ao consumidor, a gestão do conhecimento é crucial para garantir que o cliente seja atendido de forma cada vez mais personalizada. É por meio dela que é possível entender seu perfil, hábitos de compra, histórico comportamental e muitos outros indicativos. Com essa base fica mais fácil oferecer um serviço que se adapte melhor às necessidades, resultando mais produtivo.

Basicamente, é a conduta de aproveitar os recursos já existentes na empresa para que os colaboradores procurem, encontrem e usem suas melhores práticas em vez de empregar tempo excessivo em uma busca por algo inovador e revolucionário dentro de seu mercado, embora isso também seja necessário.

A organização que entende e aplica o conceito de gestão do conhecimento em seu ambiente interno, usa informações importantes sobre o próprio fluxo de trabalho em seu favor. E quando esses elementos são trabalhados de maneira correta, geram resultados expressivos.

Trata-se do grande desafio de não apenas coletar dados, mas interpretá-los e fazer um bom uso dos mesmos.

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