Mês: janeiro 2018

Olá,

A construção de uma marca passa por diversas etapas e é um processo trabalhoso, meticuloso, que exige tempo, planejamento e demanda a participação de todas as áreas, de forma que suas ações funcionem em sinergia com os princípios, valores e objetivos da empresa.

Já mencionei em outro artigo – por ocasião do 4º aniversário da Kainos – que o nosso objetivo não é sermos a maior empresa de Call Center, mas sim sermos referência no mercado de atendimento ao consumidor por conta da nossa expertise e cases, sendo exemplo de excelência de qualidade no relacionamento com os clientes dos nossos clientes.

Trabalhamos todos os dias com muito empenho para alcançar esse objetivo, e quando contamos com o reconhecimento público de entidades qualificadas isso se torna motivo de grande alegria, pois constatamos que vamos por um bom caminho, e, recentemente, a Kainos recebeu dois novos prêmios: o Prêmio BestPerformance e o XVII Prêmio ABT.

“Premiar os cases que relatam as melhores práticas e inovações é uma tarefa que dignifica a busca pela excelência, colocando em destaque os principais players do mercado.”

Essas palavras do Carlos Allegretti, Diretor Geral do Prêmio BestPerformance, destacam o evento como uma oportunidade de apresentar ao mercado soluções de qualidade, inovadoras, que sejam capazes de superar os novos desafios do segmento do atendimento ao consumidor.

Fomos premiados pelo case “Inteligência Artificial a favor da Educação”, serviço desenvolvido junto à Universidade Anhembi Morumbi, na categoria Excelência nas Práticas de Operações de SAC, Ouvidoria ou Televendas, que avaliou diversos elementos como, por exemplo, cordialidade, TMA, resolução de problemas, diminuição de queixas, entre outros.

Por sua vez, o Prêmio ABT valoriza as melhores práticas de relacionamento com o cliente e, nesta 17ª edição, recebemos a premiação na categoria Atendimento Digital. A importância desse reconhecimento é descrita pelos organizadores do evento da seguinte forma: “as práticas vencedoras evidenciam o rico e diversificado trabalho realizado pelo mercado brasileiro no serviço de atendimento e relacionamento com o cliente”.

A Kainos está em festa, cheia de orgulho e gratidão por essas premiações. Agradecemos a todos que fizeram esse reconhecimento possível. Continuaremos buscando sempre formas inovadoras e eficientes de fazer o seu atendimento ser excelente.

Obrigado!

William Sousa, Presidente da Kainos Soluções.

Qualificar um atendimento como excepcional poderia parecer um exagero, algo utópico, ainda mais quando as empresas se deparam com clientes que solicitam o contato por conta de alguma insatisfação. Mesmo nessas circunstâncias é possível reverter esse quadro e proporcionar ao consumidor uma experiência positiva.

Dizer que um atendimento é excepcional remete à ideia de realizá-lo de tal maneira que esteja acima dos padrões de qualidade estabelecidos, indo além do corriqueiro, exercendo um papel decisivo na construção e consolidação de uma marca, assim como na satisfação e fidelização dos clientes.

Mas, como as empresas podem proporcionar essa experiência que supere as expectativas do consumidor?

INFRAESTRUTURA

Equipamentos ineficientes e estrutura com tecnologia ultrapassada geram um grande problema nos canais de atendimento, já que desperdiçam tempo e transmitem falta de profissionalismo ao cliente, sobretudo hoje, com um novo perfil de consumidor tão exigente e conectado, acostumado ao Omnichannel. Em primeiro lugar, ele espera que a empresa esteja onde ele está e, consequentemente, que o atenda com a mesma qualidade em todos os canais disponíveis para o contato.

TREINAMENTO

Como mencionado no blog PARA CLIENTES DIFERENTES, ABORDAGENS DIFERENTES, cada profissional deve estar preparado, conhecer profundamente os processos e produtos de sua empresa para sempre transmitir confiança e respeito ao cliente. Assim, sabendo identificar a necessidade de cada consumidor, é possível implementar estratégias para superar as expectativas dos consumidores e estabelecer um excelente relacionamento.

PERSONALIZAÇÃO

Parte da qualidade do atendimento é buscar personalizar ao máximo os produtos e serviços. O consumidor gosta de sentir-se respeitado e receber uma atenção diversificada, individualizada e, consequentemente, personalizada a fim de oferecer soluções aos seus questionamentos, independentemente de sua complexidade. A proposta é oferecer um atendimento “sob medida”, com uma postura que venha humanizar o relacionamento tantas vezes frio, padronizado e automatizado.

Esse tripé (infraestrutura, treinamento e personalização) é um fator fundamental para encantar o consumidor e estreitar o relacionamento, zelar pela melhor experiência possível do cliente e garantir um atendimento excepcional.

Quando falamos de atendimento ao consumidor, é comum que tenhamos em mente o objetivo final de toda e qualquer empresa de estabelecer o relacionamento e a fidelização dos seus clientes, no entanto, esse feito não é tarefa fácil e exige do SAC muito jogo de cintura. Cada consumidor é único e merece uma atenção personalizada, e é missão dos atendentes identificar com que tipo de cliente está lidando.

CLIENTE DECIDIDO: objetivo, sabe exatamente o que quer. É comum que esse tipo de cliente conheça bem os produtos e serviços da empresa e vá disposto a fechar negócio. Quem o atenda deve estar disposto a ouvir mais do que falar, ser também objetivo em suas respostas.

CLIENTE INDECISO: ele procura informações para solucionar seus problemas ou para chegar à decisão de compra. O atendente deve estar preparado para dar respostas aos seus questionamentos e ter um excelente conhecimento dos produtos/serviços e as vantagens de cada um.

CLIENTE IRRITADO: certamente é o tipo mais difícil de lidar e é preciso manter a paciência para não absorver as críticas como pessoais. É importantíssimo entender a insatisfação do cliente e responder com muita objetividade, sem dar margens às dúvidas e nunca prometendo algo que não será cumprido.

CLIENTE GROSSEIRO: diferente do anterior, esse tipo de cliente, além de sua insatisfação, está disposto a brigar. A postura do atendente deve ser firme e clara, procurando não entrar na discussão.

CLIENTE COMUNICATIVO: de fácil interação, é um cliente agradável de se relacionar. O atendente apenas precisa se preocupar em não perder mais tempo que o necessário para solucionar sua necessidade.

CLIENTE CRÍTICO: pode não parecer, mas são clientes que se importam com a marca e questionam demais os atendentes cobrando melhorias. É necessário ouvir e anotar tais reclamações para avaliar se as queixas sobre determinado assunto são frequentes.

CLIENTE SATISFEITO: sim, clientes satisfeitos também entram em contato com o SAC, seja para elogiar, seja para manifestar alguma sugestão. Assim como o atendimento ao cliente crítico, é preciso agradecer e guardar as informações que podem servir de insights para a empresa.

Seria impossível listar todos os tipos de clientes e, inclusive, em um mesmo atendimento é comum se deparar com vários dos perfis listados, exigindo do atendente identificar a melhor forma de conduzir o chamado à solução desejada.

Independentemente de quem seja atendido, cada profissional deve estar preparado, conhecer os processos e produtos de sua empresa para sempre transmitir confiança e respeito ao cliente. Assim, sabendo identificar a necessidade de cada consumidor, é possível implementar estratégias para superar as expectativas dos consumidores e estabelecer um excelente relacionamento.