Mês: novembro 2017

A Black Friday já se tornou a principal data do e-commerce brasileiro e, a cada ano, as expectativas de faturamento para esse dia são maiores e as vendas promissoras. O que podemos dizer sobre essa edição que apenas acabou? É o que vamos conferir neste blog.

Desde que a data foi introduzida no Brasil, o evento nunca apresentou um déficit. Neste ano não foi diferente: mais uma vez a Black Friday conseguiu superar o faturamento de vendas de sua edição anterior. Em 2016, o comércio chegou à marca de R$ 1,9 bilhão; já em 2017, houve um crescimento notório de 10,3%, resultando em um volume de vendas de R$ 2,1 bilhões, assim como o aumento de 14% no número de pedidos realizados.

O bom desempenho das vendas se deu por conta de promoções mais agressivas por parte dos varejistas, mesmo que isso tenha reduzido o ticket médio de R$ 580 para R$ 562.

Dos 3,76 milhões de pedidos, 30% foram realizados via ambiente mobile, o que representou uma alta de 81,8% da participação dos smartphones no processo de compras em relação a 2016, segundo pesquisa do Ebit. O número de vendas em lojas físicas também cresceu, porém, abaixo do esperado, apenas 4,9%. Segundo o indicador da Serasa Experian, esse crescimento foi de 11% em 2016.

As duas últimas edições da Black Friday registraram redução na quantidade de reclamações dos consumidores, no entanto, apenas no dia 24, mais de 3.500 queixas já haviam sido registradas no Reclame Aqui (crescimento de 21%). A principal reclamação continua sendo a propaganda enganosa por conta da divergência dos preços. Além disso, muitas empresas aproveitaram o momento para elevar significativamente o valor cobrado pelo frete.

Uma das muitas conclusões que podemos tirar desses resultados é que todo período sazonal exige uma preparação por parte da empresa para que ela continue proporcionando ao seu cliente condições de atendimento satisfatórias e, se possível, que superem suas expectativas.

Esse atendimento não consiste apenas no momento em que o consumidor entra em contato para questionar, sugerir ou fazer uma reclamação; o atendimento engloba todas as formas de contato das organizações com o seu público e deve levar em consideração a melhor experiência para o cliente sempre com muita transparência e processos bem desenhados. Isso fará com que o público tenha consciência da marca e possa se engajar.

Falta muito pouco para a 8ª edição da principal data do varejo eletrônico brasileiro começar. A cada ano a Black Friday movimenta enormes quantias no mercado e não há previsão de que isso seja diferente em 2017. Confira agora os números da edição passada e as expectativas de crescimento para este ano.

Mesmo com a crise financeira, o número de vendas chegou a R$ 1,9 bilhão; trata-se uma alta de 17% em relação ao faturamento da Black Friday de 2015, porém, sem alcançar as projeções da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, que previa a movimentação de R$ 2,1 bilhões – uma alta de 34% em relação a 2015. Pelo segundo ano consecutivo, o número de reclamações foi reduzido: de 4.400 para 2.912, redução de 34%. As três principais queixas registradas, que somam 49% das reclamações, foram as propagandas enganosas (22%), a divergência de valores (15%) e problemas para finalizar as compras (12%).

Outro dado relevante da edição de 2016 diz respeito ao significativo aumento no volume de compras realizadas via dispositivos móveis. Dos R$ 1,9 bilhão faturados durante o evento, R$ 380 milhões correspondem às vendas feitas em celulares e tablets (aproximadamente 20% das compras). Em 2015, as compras em tais dispositivos equivaliam a apenas 9%, conforme apontam estudos do Ebit.

Existe um novo perfil de consumidor muito mais interativo, consciente de seus direitos, altamente influente e exigente. Esse consumidor mostrou a importância da pós-venda e do suporte necessário para atender às mais variadas demandas com propriedade e qualidade do início ao fim do processo. A própria evolução do consumidor é uma das razões para a redução das fraudes no comércio, exigindo clareza e honestidade nas transações com as empresas. Cada etapa do processo é relevante para que o cliente possa se encantar com a empresa e manifestar a sua satisfação, o que vai gerar engajamento com a marca e a fidelização.

As empresas, por sua vez, devem continuar investindo para que o seu relacionamento com o cliente seja transparente, seguro e proporcionar as ferramentas necessárias para facilitar a sua interação com as marcas. Essa é uma das razões pelo incremento das vendas via mobile, aplicativos mais seguros e que estão focados na experiência do consumidor. O ticket médio das compras via celular foi 20% maior que o das compras realizadas via desktop.

Já para 2017, a Google Brasil estima que haja um crescimento entre 15% e 20%, o que resultaria na injeção aproximada de R$ 2,2 bilhões na economia.

A Black Friday não é apenas o momento de buscar o maior número de vendas possível, é uma oportunidade ímpar para fomentar relações transparentes e duradouras com o consumidor, dando passos para que o atendimento ao cliente – em qualquer etapa do processo – dê mais credibilidade e aumente a reputação de sua empresa.

Ao se ouvir falar de Black Friday, naturalmente vem à mente a ideia de ofertas atrativas e vantajosas para o consumidor e a possibilidade de um excelente incremento de vendas para os varejistas. O termo teve origem nos Estados Unidos e hoje é associado à sexta-feira posterior ao feriado do dia de Ação de Graças, que ocorre na quarta quinta-feira de novembro, marcando o início do período natalino.

Porém, o uso da expressão “Sexta-feira Negra” passou por uma evolução ao longo dos anos até que fosse cunhada da forma como hoje a conhecemos. Há informações que associam o nome à crise financeira americana ocorrida em 1869, quando duas grandes empresas que buscavam controlar o mercado do ouro faliram, fazendo com que investidores perdessem grandes fortunas.

Por volta de 1980, o termo passou a se referir aos livros de contabilidade, onde fechamentos negativos eram registrados na cor vermelha, enquanto os positivos eram marcados com a cor preta; o período depois da Ação de Graças marcava o início de fechamentos positivos por conta das vendas de Natal, quando os registros voltavam ao “preto”.

Na década de 90, na Filadélfia, a polícia local se referia à Black Friday como período no qual o trânsito ficava caótico por conta do feriado prolongado e dos varejistas que aproveitavam o grande fluxo de pessoas para tentar boas vendas, porém, já desde 1975, o termo já se havia popularizado com a divulgação nos meios de comunicação como uma data de especial movimentação de compras, até chegar à Black Friday como a conhecemos hoje.