Todo contato telefônico com uma empresa gera – ou deveria gerar – um número de protocolo de atendimento. Ele tem a finalidade de rastrear, gerenciar e solucionar problemas oriundos de cada solicitação no atendimento. Esse conjunto numérico garante para o cliente e para a empresa, por lei, a segurança da informação prestada.

O que é um protocolo de atendimento?

Protocolo de atendimento é uma sequência numérica criada para a identificação do atendimento e acompanhamento do cliente junto à empresa sobre uma solicitação e/ou reclamação. Deve ser enviado via e-mail, SMS ou informado via telefone.

Obrigatoriedade

 De acordo com o Art. 15 do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que regulamenta a Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, “Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento”.

E ainda:

“É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo” (Art. 15, § 3º).

“O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério” (Art. 16).

Sobre a gravação de ligações

 Regulamentada pela ANATEL, o Decreto obriga todas as operadoras a gravarem as ligações entre elas e o consumidor, desde o início do atendimento até seu término. A gravação pode ser solicitada durante a ligação ou depois, em até seis meses.

É comum que empresas que terceirizam seu serviço de atendimento exijam em cláusulas contratuais que pelo menos 99,7% das ligações feitas e atendidas sejam gravadas. Tais gravações servem, inclusive, para medir o nível de qualidade e eficiência do atendimento prestado pela operadora/empresa contratada.

Os protocolos de atendimento dão às organizações um bom parâmetro para analisar aspectos mais profundos e estratégicos. Eles não são apenas uma segurança para os consumidores, são uma avaliação pertinente da eficiência dos processos desenvolvidos pelas empresas.