Qualificar um atendimento como excepcional poderia parecer um exagero, algo utópico, ainda mais quando as empresas se deparam com clientes que solicitam o contato por conta de alguma insatisfação. Mesmo nessas circunstâncias é possível reverter esse quadro e proporcionar ao consumidor uma experiência positiva.
Dizer que um atendimento é excepcional remete à ideia de realizá-lo de tal maneira que esteja acima dos padrões de qualidade estabelecidos, indo além do corriqueiro, exercendo um papel decisivo na construção e consolidação de uma marca, assim como na satisfação e fidelização dos clientes.
Mas, como as empresas podem proporcionar essa experiência que supere as expectativas do consumidor?
INFRAESTRUTURA
Equipamentos ineficientes e estrutura com tecnologia ultrapassada geram um grande problema nos canais de atendimento, já que desperdiçam tempo e transmitem falta de profissionalismo ao cliente, sobretudo hoje, com um novo perfil de consumidor tão exigente e conectado, acostumado ao Omnichannel. Em primeiro lugar, ele espera que a empresa esteja onde ele está e, consequentemente, que o atenda com a mesma qualidade em todos os canais disponíveis para o contato.
TREINAMENTO
Como mencionado no blog PARA CLIENTES DIFERENTES, ABORDAGENS DIFERENTES, cada profissional deve estar preparado, conhecer profundamente os processos e produtos de sua empresa para sempre transmitir confiança e respeito ao cliente. Assim, sabendo identificar a necessidade de cada consumidor, é possível implementar estratégias para superar as expectativas dos consumidores e estabelecer um excelente relacionamento.
PERSONALIZAÇÃO
Parte da qualidade do atendimento é buscar personalizar ao máximo os produtos e serviços. O consumidor gosta de sentir-se respeitado e receber uma atenção diversificada, individualizada e, consequentemente, personalizada a fim de oferecer soluções aos seus questionamentos, independentemente de sua complexidade. A proposta é oferecer um atendimento “sob medida”, com uma postura que venha humanizar o relacionamento tantas vezes frio, padronizado e automatizado.
Esse tripé (infraestrutura, treinamento e personalização) é um fator fundamental para encantar o consumidor e estreitar o relacionamento, zelar pela melhor experiência possível do cliente e garantir um atendimento excepcional.
